6 eCommerce-Trends, um Umsatz & Kundenbindung zu erhöhen

Von Markentreue bis hin zu Agentic Commerce – der eCommerce-Markt ist einer der innovativsten Märkte, bei dem das Kundenverhalten die Richtung angibt.

Produkt-Abos für erhöhte Kundentreue und neue Marktanteile #

eCommerce, insbesondere im Bereich Konsumgüter, ist eine Branche mit einem extrem hohen Wettbewerb. Wer heraussticht hat klare Vorteile, wenn die Auswahl für Kunden groß ist. Gleichzeitig kann es sein, dass Du trotz individueller Marke ein Limit erreicht hast, wenn es um Deine Marktanteile geht.

In diesen Fällen kannst Du verschiedene Wege wählen:

• Akzeptiere das Limit
• Expandiere in andere Märkte
• Erweitere Dein Portfolio
• Fokussiere Dich auf Kundenbindung und den Customer Lifetime Value

Mit Produkt-Abos kannst Du drei der vier Optionen abdecken, ohne Deine Produktstrategie drastisch zu verändern. Zusätzlich hast Du unterschiedliche Möglichkeiten, Abonnements anzubieten:

• Überraschungsboxen
• Convenience-Abos
• Service-Abos
• Bezahlte Kundenmitgliedschaften

Die ersten Schritte zu eCommerce-Abonnements

Identifiziere, welche Angebote den größten Einfluss auf Deine Kundenbindung und Umsätze hätten. Je nach Produkt, Kunden und Markt können das unterschiedliche Bereiche sein:

• Abos für Konsumgüter bzw. Convenience-Abos nehmen Deinen Kunden die Mühe ab, regelmäßig notwendige Gebrauchsgüter nachzukaufen. Mit einem Abo erhalten sie alles regelmäßig bequem nachhause. Zusätzlich reduziert dieser Abo-Typ die Gefahr, dass Deine Kunden ähnliche Produkte bei der Konkurrenz einkaufen (Beispiel: Matas).
• Neue oder populäre Varianten Deines Produktes können als reguläre Überraschungsboxen für besonders loyale Kunden oder als Geschenkoption verkauft werden (Beispiel: Champagneklubben).
• Kostenlose Services (z.B. für kostenlose/n Reparaturen, Lieferung, Rückversand) können die Kundentreue erhöhen, da sie mit dem Abo ein Rundumpaket erhalten, das diverse Pain Points beim Einkauf auflöst. Gerade bei Produkten, die eine lange Lebenszeit haben (z.B. Computer, Autos) lohnt sich ein Service-Abo als Upsell-Option (Beispiel: Ejner Hessel).

Treueprogramme & Kundenmitgliedschaften reduzieren Absprünge  #

Rein theoretisch sind bezahlte Kundenmitgliedschaften auch als Abos zu verstehen. Doch in vielen Märkten ist es noch nicht ganz so verbreitet, dass so ein Abo auch bezahlt wird. In Dänemark ist das Konzept weit verbreitet und sehr beliebt, im Vergleich dazu findet man in Deutschland fast ausschließlich kostenlose Kundenmitgliedschaften. 

Eine Mitgliedschaft stärkt die Kundenbindung, bietet Up- und Cross-Selling-Optionen und erhöht den Umsatz, da Mitglieder von Kundenclubs in der Regel mehr und häufiger einkaufen (angeregt durch Rabatte, kostenlose Lieferungen etc.).

Einer Recherche von CX-Experte Shep Hyken zufolge haben Treueprogramme einen enormen Wettbewerbsvorteil entlang Akquise, Kundenbindung und Kundenlebenswert (CLV).

• 53% aller Kunden geben mehr bei einem Unternehmen aus, dass ein gutes Treue- oder Belohnungsprogramm anbietet
• 46% aller Kunden würden eine Marke vorziehen (selbst, wenn diese teurer ist), wenn sie die Option haben, Punkte mit ihren Einkäufen zu sammeln.
•  50% aller Kunden sind einer Marke wegen des Kundenprogramms treu.

Der Erfolg von Treueprogrammen und Kundenmitgliedschaften ist kein Geheimnis mehr, weshalb viele Kunden heutzutage fast schon überwältigt von der Auswahl sind. Es ist daher wichtig, dass Du Dir bei dem Konzept Deines Programms Gedanken darüber machst, welche Vorteile Dich positiv vom Wettbewerb abheben und zu Deiner Marke passen.

Zusätzlich solltest Du immer einen Blick auf Deine Zahlen haben, damit Du am Ende nicht Umsatz mit Deinem Treueprogramm verlierst. Treue Kunden, die auch so gerne bei Dir einkaufen sind grundsätzlich die aktivsten Mitglieder von Treueprogrammen.

Wie kannst Du also ein System einführen, dass gezielt Kunden anspricht, die ohne Anreiz nicht einkaufen würden, ohne dass Du Deine loyalen Kunden benachteiligst?

Personalisierte Angebote, die auf (Predictive) Analytics basieren können Dir dabei helfen, die richtigen Rabatte und Kunden zu matchen. Und sie helfen Dir, Die Kunden mit dem höchsten CLV zu identifizieren, um potenziell andere Anreize zu bieten – es muss nicht immer ein Rabatt sein. Ein Blick hinter die Kulissen, ein exklusives Event oder frühzeitiger Zugang zu neuen Produkten oder limitierten Sets sind manchmal sehr viel mehr wert für Deine treusten Kunden.

KI-Shopping für ein personalisiertes Erlebnis #

Wo wir gerade von Personalisierung reden: KI, insbesondere generative KI ist gekommen, um zu bleiben. Doch wie kann KI tatsächlich genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu optimieren? Einer aktuellen DHL-Studie zufolge, wollen 7 von 10 globalen Shoppern smarte, personalisierte Einkaufserlebnisse. Doch nicht jeder Einsatz von KI macht das Einkaufen automatisch besser.

Wir sehen hier zwei unterschiedliche Ansätze, um KI und Predictive Analytics zu nutzen:

1. KI Chatbots (wo sie Sinn machen)

Fast jede Webseite hat ihren eigenen Chatbot, der bei Low-Level Problemen und Fragen unterstützt. Dadurch wird nicht nur die Anzahl der Support-Tickets reduziert, sondern Kunden haben auch die Option 24/7 Unterstützung zu erhalten.

Damit der Chatbot jedoch nicht zum Frusterlebnis wird, ist es wichtig, dass er:

• einfach zu bedienen ist
• akkurate Daten bereitstellt
• klar kommuniziert, was er kann und was nicht
• eine Option anbietet, zu einem Support-Mitarbeitenden zu wechseln
• datenschutzkonform ist (z.B. wie er sensible Informationen verarbeitet)

2. Predictive Analytics für personalisierte Angebote und Kampagnen

Predictive Analytics kann in vielen Bereichen genutzt werden, um individuelles Kundenverhalten besser zu verstehen und dadurch zukünftiges Verhalten basierend auf historischen Daten zu antizipieren. Damit können beispielsweise Kundensegmente für Kampagnen gewählt werden, die mit höchster Wahrscheinlichkeit aktiv werden. Oder absprunggefährdete Kunden können proaktiv identifiziert und mit den richtigen Maßnahmen bespielt werden.

Lese mehr darüber, wie Churn Forecasting funktioniert.

Social Media ist Dein Tor für neue Kundengruppen

Social Media-Plattformen wie TikTok oder Instagram (und mittlerweile auch LinkedIn) spielen eine wachsende Rolle im klassischen Einkaufsverhalten. 7 von 10 Kunden haben schon via Social Media eingekauft (Quelle: DHL).

Von nutzergeneriertem Content (UGC) hin zu Influencer Marketing – Deine Social Media-Strategie sollte nicht als Fußnote behandelt werden, da sie Deine Reichweite und Markenbekanntheit drastisch beeinflussen kann.

Einige Highlights der DHL-Umfrage:

• 82% aller Kunden lassen sich beim Einkauf von Trends oder viralen Produkten beeinflussen. Den höchsten Einfluss haben aber weiterhin Kundenreviews und Rabatte.
• Gen Z kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Instagram und TikTok. 52% aller Kunden kaufen weiterhin bei Facebook.   
• Unterschiedliche Länder haben unterschiedliches Kundenverhalten auf Facebook, Instagram, YouTube und TikTok. Schwedische Shopper bevorzugen beispielsweise Facebook, während deutsche Shopper auf Instagram fündig werden.
• 37% aller Kunden kaufen häufiger ein, weil sie durch Social Media inspiriert wurden. 31% neigen dadurch eher zu Impulskäufen.  

Millennials und Gen Z ziehen Einkäufe übers Smartphone vor  #

Ein markanter Unterschied im Einkaufsverhalten verschiedener Generationen ist das Shoppen via Handy. DHL zufolge ziehen 83% aller Millennials das Shoppen über Apps vor. Es ist davon auszugehen, dass Gen Z diese Zahl noch übertreffen kann. Tatsächlich shoppen 91% aller befragten Kunden lieber via Smartphone. Es ist daher absolut grundlegend, nicht nur das Marketing, sondern die gesamte Einkaufsreise (inklusive Checkout) für Smartphones zu optimieren.

Warum ist Mobile First so wichtig im eCommerce?

1. Ist Dein Webshop nicht für Smartphones optimiert, springen gerade potenzielle Neukunden schnell ab. Besonders negative Erfahrungen und Fehler während der Bezahlung können dem Vertrauen nachhaltig schaden und die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Einkaufs drastisch reduzieren.
2. Viele Kunden entdecken Marken auf Social Media. Ebenso viele Kunden nutzen Social Media vorwiegend auf ihren Smartphones. Eine nahtlose mobile Kundenreise sorgt dafür, dass Nutzer nicht von einem Gerät zum anderen wechseln müssen, um einen Einkauf zu tätigen.
3. Zu guter Letzt sind viele Suchmaschinen mittlerweile darauf trainiert, Rankings basierend auf den mobilen Seitenversionen zu erstellen. Ist ein Webshop auf dem Smartphone nicht wirklich nutzbar, wird die Auffindbarkeit bei organischen Suchergebnissen sehr gering sein.

Braucht Dein eCommerce-Business eine Shopping-App?

Apps sind immer noch ein gutes Mittel, um Kundentreue zu stärken – aber mit Abzügen.

Einer YouGov-Studie zufolge hat jeder fünfte Kunde eine App heruntergeladen, um eine Transaktion durchzuführen. Doch das alleine bedeutet noch lange nicht, dass diese App auch in Zukunft genutzt wird. In derselben Studie waren Shopping-Apps gerade einmal auf Platz 7 von insgesamt 10 der „Top Apps, ohne die man nicht leben kann“.

Eine App mit einem Treueprogramm zu verknüpfen bietet zusätzliche Anreize, um sie häufiger zu nutzen. Doch davon ausgehend, dass der Durchschnittskunde ca. 80 Apps auf seinem Handy hat (davon ca. 30-40, die aktiv genutzt werden), ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Deine Power User gleichzeitig die Kunden sind, die bereits markentreu sind (was übrigens nicht heißt, dass eine App sich nicht lohnt).

Einer SAP-Umfrage zufolge haben 36% aller markentreuen Kunden eine App ihrer Lieblingsmarke auf dem Telefon installiert.

Das Kundenerlebnis nach dem Einkauf erhöht das Engagement #

Von Buyer’s Remorse hin zu Kundentreue – im Idealfall möchtest Du, dass ein einmaliger Kunde zum Wiederholungstäter wird. Loyale Kunden geben oft mehr aus und empfehlen Dein Business weiter. Das Pflegen von Kundenbeziehungen ist daher nicht nur relevant für Abo-Unternehmen, sondern spielt auch im eCommerce und Retail eine große Rolle.

Wie Kaufreue (Buyer’s Remorse) umgekehrt werden kann

Studien haben gezeigt, dass Kunden beim Kauf von Produkten sehr viel häufiger den Kauf bereuen, als wenn sie ein Erlebnis kaufen (z.B. ein Konzertticket oder einen Urlaub). Bei Erlebnissen bereuen Kunden viel häufiger, wenn sie es nicht gekauft haben.

Es gibt Theorien, die davon ausgehen, dass die große Anzahl vergleichbarer Produkte eher Kaufreue generieren, während Erlebnisse selten direkt mit anderen Erlebnissen verglichen werden können (Disneyland ist nicht dasselbe wie Legoland). Salopp gesagt könnte man dies auch als FOMO (fear of missing out – die Angst, etwas zu verpassen) bezeichnen.

Es gibt jedoch Untersuchungen von Emily Rosenzweig und Thomas Gilovich, die nahelegen, dass die Kaufreue durch FOMO ersetzt werden kann, indem einfach das Produkt-Messaging auf das Erlebnis mit dem Produkt hin verändert wird. Was können Kunden mit dem Produkt tun, welche Erlebnisse werden, dadurch besser und welchen Einfluss hat es auf den Alltag? Durch diese Werte-Verschiebung steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eher bereuen, das Produkt (und damit das Erlebnis, das sich durch das Produkt ergibt) nicht gekauft zu haben.

Kundentreue ist Grundlage wirtschaftlicher Stabilität #

Als Covid die globale Wirtschaft innerhalb weniger Wochen komplett durcheinander gebracht hatte, waren Unternehmen mit starken Kunden-Communities und Flexibilität in der Geschäftsstrategie im Vorteil. Wer schnell auf digitale Kanäle und Services umschalten konnte, schaffte es in der Regel, die größten Fallstricke zu umgehen.

Auch heutzutage sind Unternehmen, die ihre Monetarisierungsstrategien flexibel gestalten können langfristig erfolgreicher. Wer ohne große Aufwände Abo-Services, Kundenmitgliedschaften und hybride Preismodelle anbieten kann, erhält nicht nur mehr Transparenz über seine Umsätze, sondern erhöht auch den Kundenlebenswert.

• 68% aller Kunden sind einer Marke treu 
• Markennamen sind nicht so wichtig wie das Markenerlebnis. 64% aller Kunden achten beim Produktkauf nicht auf die Marke. 
• Trends und Viralität spielen eine große Rolle im Verkauf. 28% aller Kunden haben bereits zu einer neuen Marke gewechselt, weil sie vom Angebot der „alten“ Marke gelangweilt waren. Ein aufregendes Erlebnis gehört zum Kauf dazu.
• Produktqualität, Auswahl, Preisgestaltung, Rabatte und Treueprogramme sowie exzellenter Kundenservice sind weiterhin die Fundamente der Kundentreue.

Quelle: SAP

Womit kannst Du Kundentreue stärken?

1. Ein Produkt, das sich wie ein Erlebnis anfühlt.  
2. Eine nahtlose Kundenreise und hervorragender Support. Dazu gehören reibungslose Bezahlvorgänge, transparente Rechnungen, schnelle Lieferungen und hilfreiche Service-Kanäle.
3. Rabatte, Treuekampagnen und Anreize, die Kunden für ihre Markentreue belohnen.

eCommerce-Trends Outlook: Wie disruptiv ist Agentic Commerce? #

Was ist Agentic Commerce?

Agentic Commerce beschreibt die Möglichkeit, Produkte in einem Chatbot zu recherchieren, zu finden und zu kaufen. Die Idee ist, dass:

1. Nutzer das Produkt eintippen, nach dem sie suchen, inklusive Anforderungen, Preismargen, etc.
2. Der Chatbot durchsucht daraufhin das Internet und macht Vorschläge.
3. Der Nutzer kann dann die verschiedenen Vorschläge vergleichen und eine Entscheidung fällen.
4. Im letzten Schritt kann der Nutzer das Produkt direkt im Chatbot kaufen.  

Obwohl die Technologie noch nicht in Europa verfügbar ist, sind die großen Zahlungsplayer – etwa Visa – bereits daran, sie für einen Piloten vorzubereiten. Beim Frisbii Community Day 2026, haben diverse Experten vorhergesagt, dass Agentic Commerce das Kaufverhalten drastisch verändern wird, so dass nicht nur eCommerce, sondern Unternehmen über alle Branchen hinweg bereits jetzt überlegen sollten, wie sie ihr Marketing, den Vertrieb und ihre Produktstrategie anpassen können, um den Trend schnell adaptieren zu können.

Um mit eCommerce-Trends mitzuhalten, brauchst Du einen Zahlungs- und Subscription Management-Partner, der mit Deinem Unternehmen mitwächst. Frisbii bietet Dir einen zuverlässigen Payment Gateway und eine große Auswahl an Abo-Management- und Kundenmitgliedschafts-Optionen, um Dein Portfolio zu erweitern und die Kundenbindung zu stärken. Zusätzlich sind wir bereit für Agentic Commerce, sobald es in Europa live geht.

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