Med en cart abandonment rate på næsten 80% er europæiske e-handelsvirksomheder altid på udkig efter måder at lede kunderne gladeligt gennem kassen. Men hvad kan du gøre for at optimere oplevelsen?
Ifølge SaleCycle (via Statista) er antallet af forladte indkøbskurve for luksusvarer (87,9 %) og mode (87,8 %) meget højere end for detailhandel (71,2 %), sport og outdoor (70,3 %) eller kosmetik (70,1 %). Men med mere end to tredjedele af kunderne, der forlader deres indkøbskurv, har forhandlere stadig meget at forbedre, når det gælder betalingsoplevelsen.
Faktisk viser konverteringsraterne for europæiske lande ifølge data fra Salesforce (via Statista), at konverteringen samlet set er faldet fra 1. kvartal 2023 til 1. kvartal 2024 og i gennemsnit ligger mellem 2,3 og 0,9 %.
De 6 vigtigste årsager til, at kunderne forlader deres indkøbskurv #
Leveringsmuligheder (44 %)
Kunder forventer hurtige og bekvemme leveringsmuligheder. Under alle omstændigheder ønsker de klare leveringsdatoer/estimater, så de kan planlægge deres køb.
Betalingsmuligheder (40 %)
Manglen på en foretrukken (ofte lokal) betalingsmulighed kan medføre, at kunderne straks afbryder deres købsproces.
Manglende klarhed ved kassen (33 %)
UX-forskningsfirmaet Baymard Institute har identificeret, at den gennemsnitlige checkout består af fem trin eller faser og beder kunderne om at udfylde 11 felter i formularen. Ifølge deres forskning forlader kunderne simpelthen indkøbskurven, hvis processen bliver for besværlig.
Problemer relateret til returpolitik (32 %)
Mens forhandlere forsøger at reducere returprocenten, foretrækker kunderne lempelige og generøse returpolitikker og forventer ofte endda, at der ikke er ekstra omkostninger forbundet med returnering.
Sikkerhedsproblemer (29 %)
Kunder frygter ikke kun sikkerhedsproblemer, når betalingsvinduerne ser anderledes ud end butiksmiljøet, de forventer også en højere risiko for svindel, når det drejer sig om internationale onlinebutikker.
Tvunget til at oprette en konto (19 %)
En gæstekonto, der ikke kræver officiel tilmelding og e-mailbekræftelse, betragtes som standardpraksis. Manglen på dette kan let skabe friktion, da registrering af en rigtig kundekonto normalt forstyrrer købsprocessen med ekstra trin.
Baseret på disse årsager til at forlade indkøbskurven har vi gennemgået undersøgelser og studier samt vores egne erfaringer for at give dig 7 bedste praksis til højere konverteringer ved din kasse.
6 tips til at optimere din konverteringsrate ved kassen #
- Reducer antallet af felter i kasseformularen
- Tilbyd de rigtige betalingsmuligheder
- Sørg for en sikker og pålidelig betalingsoplevelse
- Tilbyd gratis leveringsmuligheder
- Modvirk høje returrater med smarte returpolitikmuligheder
- Tilbyd en gæstekonto
1. Reducer antallet af felter i betalingsformularen
Baymard Institutet forklarer, at de fleste betalingsprocesser består af 3-5 trin, hvilket ikke har ændret sig meget i de senere år. Men vigtigt for konvertering er den “opfattede betalingsindsats”, som ikke fokuserer på antallet af trin, men snarere på de handlinger, som kunderne skal udføre (f.eks. udfylde formularer).
Hvis et trin indebærer at udfylde 15 felter i formularen, føles det naturligvis meget mere kompliceret, end hvis man kun skulle udfylde 10 felter. Baymard Institutet har faktisk konstateret, at de fleste hjemmesider* ikke har brug for mere end 8 felter i formularen (3 færre end det, der i øjeblikket bruges i de fleste betalingsprocesser).
Derudover kan formularfelter, der beder om rabatkoder, eller en ekstra formular til en faktureringsadresse skabe forvirring. Nogle kunder vil endda afbryde deres køb for at søge efter rabatkoder (og vender måske aldrig tilbage).
Baymard Institute anbefaler at skjule rabatkoder og faktureringsadresse bag korte links eller udelade dem helt.
2. Tilbyd de rigtige betalingsmuligheder
De foretrukne betalingsmuligheder kan være afgørende for konverteringen ved kassen, og derfor er det vigtigt at vide, hvor du sælger dine produkter, og til hvem du sælger dem.
I nogle lande foretrækker B2B-virksomheder for eksempel stadig at betale via faktura.
Desuden har de fleste amerikanske kunder ingen problemer med at betale alt med kreditkort, mens europæiske kunder foretrækker digitale punge, lokale betalingskort eller andre lokale betalingsmuligheder.
Du kan få et godt overblik over populære europæiske betalingsmetoder her i vores blogartikel.
Hvis du henvender dig til det europæiske marked, skal du også tage højde for, at ikke alle lande har euroen som deres primære valuta, så sørg for at lokalisere dine prisindstillinger, da nogle kunder (11 % ifølge en DHL-undersøgelse,) ellers forlader din webshop.
3. Sørg for en sikker og pålidelig betalingsoplevelse
Tilføj ikke ekstra gebyrer i de senere faser af betalingsprocessen. Gennemsigtige priser er ikke kun den bedste måde at holde kunderne tilfredse på, men det er også et krav i mange europæiske lande.
Selvom nogle forhandlere måske mener, at kunderne er for langt fremme i købsbeslutningen, når de er nået til betalingsfasen, kan det at tilføje overraskende gebyrer så sent uden at have informeret om dem tidligere ødelægge al den tillid, du har opbygget, og medføre, at kunderne straks forlader deres indkøbskurv.
Apropos tillid: Onlinekunder, der køber varer fra andre lande, er utroligt bange for svindel. Din betalingsproces skal derfor være smidig, pålidelig og sikker.
- Vælg en betalingsudbyder, der er certificeret til at operere i Europa.
- Sørg for, at dine betalingsvinduer ser ud og føles som en del af din virksomhed, og informer kunderne om de næste trin (mærkelige og uventede pop-ups eller betalingsvinduer kan opfattes som et forsøg på svindel).
- Sørg for, at alle betalingsformularer er lette at forstå, da fejlmeddelelser under betalingen kan forårsage frustration og mistillid.
- Tilbyd sikre betalingsmuligheder for engangskunder og tilbagevendende kunder.
Frisbii tilbyder en sikker og pålidelig betalingsgateway, der er nem at integrere i dit butiksmiljø. Den tilbyder over 50 engangs- og tilbagevendende betalingsmuligheder med mange europæiske betalingsudbydere, der passer til din markedsstrategi.
4. Tilbyd gratis leveringsmuligheder
Ikke alle forhandlere har råd til gratis levering og returnering, og store markedspladser samt billige detailhandlere har skabt kundeadfærd såsom bracketing (f.eks. at bestille mange varer med den hensigt at returnere i det mindste nogle af dem), som i sidste ende skader forhandlerne.
Men gratis levering er en af de vigtigste konverteringsdrivere ved kassen. Det vigtigste er dog, at kunderne ønsker at have valgmuligheder. DHL-undersøgelsen viste, at placering, leveringstid og endda leveringsfirmaet kan have indflydelse på, om kunderne forlader deres indkøbskurv, så det kan være svært for forhandlere at vælge den rigtige kombination af muligheder, men det giver også muligheder.
Gratis levering kan tilbydes på forskellige måder:
- Mange forhandlere fastsætter simpelthen priserne på deres produkter, så de dækker leveringsomkostningerne.
- Andre fastsætter en minimumspris for køb for at belønne kunderne med gratis levering (hvilket potentielt også kan øge omsætningen, men også kan øge bracketing-køb).
- Tilbyd forskellige leveringsmuligheder til forskellige priser (dette hjælper også med at styre forventningerne til leveringshastigheden, da hurtig levering normalt koster mere).
- Tilbyd gratis levering som en fordel ved dit medlemskabsprogram.
Hvis du leverer fra lande uden for EU, skal du huske at tage højde for toldafgifter og hvordan de kan påvirke købsbeslutninger. Nogle virksomheder betaler toldafgifterne for deres kunder, andre tilbyder rabatter for at udligne de ekstra gebyrer.
5. Modvirk høje returprocenter med smarte returpolitikker
En undersøgelse foretaget af medlemsorganisationen ICSC viste, at onlinekunder er tre gange mere tilbøjelige til at returnere varer end kunder i fysiske butikker (tallet er endnu højere, når det gælder tøj).
Kunderne forventer dog lempelige returmuligheder (og gratis returnering). Det er derfor en balancegang at sikre, at returpolitikkerne ikke misbruges, samtidig med at man øger konverteringen.
Nogle mulige løsninger, vi vil foreslå:
- Opret returvinduer for gratis returnering
- Hvis du også har fysiske butikker, kan du tilbyde kunderne mulighed for at returnere varer i dine butikker (ifølge PayPal-virksomheden Happy Returns) foretrækker kunderne faktisk denne mulighed)
- Kombiner ovenstående forslag for at tilbyde flere muligheder, da kunderne elsker at have valgmuligheder
6. Tilbyd en gæstekonto
Ifølge en analyse af 50 førende onlinebutikker foretaget af Makingcentsaddup (via retailtechnologyreview.com) tilbyder kun 48 % muligheden for at betale som gæst i stedet for at oprette en fuld kundekonto.
Af disse 48 % sikrer kun 32 %, at kunderne er klar over denne mulighed, mens 16 % har tendens til at skjule den i tekstlinks, ikke mærke den korrekt eller placere den under kundekonto-muligheden.
Selvom registrerede kunder kan give mere indsigt og muligvis flere muligheder for et langsigtet indtægtsforhold, antyder Baymard Institutet, at det at manipulere eller endda tvinge kunder til at oprette en kundekonto, når det drejer sig om et engangskøb, faktisk mindsker konverteringsraten, da en fuld registrering
- indebærer mange flere trin,
- forstyrrer den egentlige betalingsproces
- og tvinger kunderne til at give flere oplysninger.
En god løsning ville være at kombinere gæstekontoen med muligheden for at omdanne den til en kundekonto efter købet. På den måde afbryder du ikke betalingsprocessen og risikerer ikke, at kunderne forlader deres indkøbskurv.
Boozt, en af vores kunder, opdagede faktisk, at deres klubmedlemskabsrate steg, efter at de fjernede tilmeldingsmulighederne fra deres betalingsproces. Dette fjernede friktionen fra betalingsprocessen og satte fokus på medlemskabsprogrammet, hvor kunderne kunne koncentrere sig fuldt ud om det og ikke var optaget af en købsbeslutning.
Du har stadig masser af muligheder for at præsentere dine medlemskabsprogrammer eller kundekontoregistrering på bekræftelsessiden eller i opfølgende e-mails.
Start din konverteringsoptimering af betalingsprocessen i dag, og test Frisbii-betalingsgatewayen gratis for at se, hvor nemt det er at opsætte, integrere og bruge. Vi tilbyder forskellige betalingsvinduesmuligheder, sprog- og valutavariationer samt over 50 tilbagevendende og ikke-tilbagevendende betalingsmetoder med fokus på det europæiske marked.
Test vores løsning gratis, og tilmeld dig i dag (ingen kreditkort kræves for registrering)
