Rückbuchungen können Deinen Umsätzen aktiv schaden und zusätzlich negative Kundenerlebnisse auslösen. Wer versteht, warum nicht jede Rückbuchung gleich ist, kann sie effizienter reduzieren und managen.
Zusammenfassung: So reduzierst Du Rückbuchungen #
- Biete detaillierte Produktbeschreibungen
- Biete Deinen Kunden Sendungsverfolgung an
- Optimiere Zahlungsprozesse
- Nutze Betrugsmelder mit Echtzeitfunktion für frühzeitige Interventionen
- Nutze Risikofilter, um Betrugsversuche zu reduzieren
- Setze sichere Authentifizierungsmethoden ein (diese sollten bereits bei kostenlosen Probe-Abos und Kundenmitgliedschaften eingesetzt werden)
Die Zahl der Rückbuchungen ist angestiegen #
Einer Mastercard 2025-Umfrage von Finanzemittenten und Händlern zufolge ist die Anzahl der Rückbuchungen allein im letzten Jahr um 10% gestiegen.
Chargeback Benchmarks #
Die durchschnittlichen Rückbuchungssummen nach Branche:
- Reisen & Unterkünfte: 110€
- Retail: 71€
- Digitale Güter: 65€
- Abo-Services: 59€
- Branchen mit hohem Risiko*: 84€
*Sogenannte „High-Risk“-Händler sind Anbieter mit einer branchenweiten hohen Rückbuchungsrate. Dazu gehören Branchen wie Glücksspiel, Online-Dating, Online-Apotheken etc.
Die durchschnittliche Rückbuchungsrate über alle Branchen hinweg beträgt 0,6%. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass diese Rate sich je nach Branche sehr unterscheidet.
Clearly Payments-Daten zufolge haben Services, die keine physischen oder digitalen Produkte, sondern Erlebnisse anbieten (z.B. Lernkurse, Reisen, Wellness) eine sehr viel höhere Rückbuchungsrate als SaaS, Media & Entertainment oder Retail.
Eine Rückbuchungsrate über 1% kann bereits automatisch bei Deinem Zahlungsanbieter oder Acquirer Probleme verursachen und Dich in die High-Risk-Kategorie einordnen. Im schlimmsten Fall kannst Du bei einer zu hohen Rückbuchungsrate Deinen Acquirer-Vertrag und/oder Zahlungsanbieter verlieren.
Durchschnittliche Rückbuchungsraten je nach Branche: #
- Schulung & Training (1,02%)
- Reisen (0,89%)
- Gesundheit & Wellness (0,86%)
- Gaming (0,83%)
- SaaS (0,66%)
- Media & Entertainment (0,56%)
- Finanzservices (0,55%)
- Retail (0,52%)
Welche Arten von Rückbuchungen gibt es? #
Es gibt unterschiedliche Arten von Rückbuchungen, die unterschiedliche Maßnahmen nach sich ziehen: Eigenbetrug, Betrug durch Dritte, kein Betrug und geringfügige Abschreibungen.
Nicht jede Rückbuchung ist sofort ein Betrugsversuch, der eskaliert werden sollte. Da Rückbuchungen auch für Deine Kunden stressig sind, solltest Du bei der Kommunikation und Eskalationsschritten vorsichtig sein, bevor Du potenziell wertvolle Kundenbeziehungen zerstörst.
(Die folgenden Zahlen wurden dem Mastercard-Report entnommen)
Eigenbetrug (21% aller untersuchten Fälle)
Eigenbetrug liegt dann vor, wenn eine Person ihre Identität bewusst falsch präsentiert oder ihre Konten manipuliert. Das kann passieren, wenn eine Person mehrere parallele Kundenkonten unter verschiedenen E-Mail-Adressen anlegt, um beispielsweise ein kostenloses Probe-Abo mehrfach zu nutzen. Eigenbetrug liegt auch dann vor, wenn Familienmitglieder mit dem Kundenaccount der Person bezahlen (mit oder ohne deren Wissen).
Betrug durch Drittpersonen (25%)
Betrug durch Drittpersonen liegt dann vor, wenn beispielsweise eine Kreditkarte gestohlen wurde oder jemand sich in ein Kundenkonto gehackt hat, um Produkte zu erstehen.
Kein Betrug vorliegend (38%)
Wenn ein Kunde etwas mit der ehrlichen Absicht gekauft hat, es auch zu nutzen/zu behalten, sich aber aus Gründen für eine Rückbuchung entscheidet:
- Späte oder gar keine Lieferung
- Produkt passt nicht oder funktioniert nicht
- Der Kunde ist in anderer Weise nicht zufrieden mit dem Produkt und nutzt das Recht, ein Produkt innerhalb einer bestimmten Frist zurückzugeben (oder ein Abo zu kündigen)
Geringfügige Abschreibungen (16%)
Geringfügige Abschreibungen liegen dann vor, wenn ein Rückbuchungsbetrag so niedrig, dass sich der Aufwand eines Widerspruchs nicht lohnt. Große Retail-Anbieter wie Amazon haben dies automatisch in ihren Kundenservice-Prozessen integriert, um Kunden zufrieden zu stellen und gleichzeitig die Ressourcen zu sparen, die bei offiziellen Streitfällen anfallen.
Vom Streitfall zur Rückbuchung: Eine Übersicht #
- Ein Kunde bestreitet eine Transaktion und beantragt eine Rückbuchung (Chargeback).
- Optional: Dem Händler steht ein begrenztes Zeitfenster zur Verfügung, um nachzuweisen, dass die Rückbuchung nicht gewährt werden sollte (z. B. durch Liefernachweise, Unterschriften des Karteninhabers usw.). Dieser Vorgang wird als „Representment“ bzw. „Wiedervorlage“ bezeichnet.
- Führt die Wiedervorlage zum Erfolg, wird die Rückbuchung abgelehnt.
- Führt die Wiedervorlage nicht zum Erfolg, wird die Rückbuchung durchgeführt und der Kunde erhält sein Geld zurück.
- Entscheidet sich ein Händler gegen eine Wiedervorlage (z.B., weil es sich um eine geringfügige Abschreibung handelt), wird die Rückbuchung ebenfalls durchgeführt und der Kunde erhält sein Geld zurück.
- Ein sehr geringer Anteil der Rückbuchungsfälle gelangt in ein sogenanntes „Schiedsverfahren“ (Arbitration), bei dem eine neutrale dritte Partei zur Beilegung des Streitfalls hinzugezogen wird.
Im Durchschnitt gewinnen 50% aller Händler eine Wiedervorlage.
Wie beeinflussen Deine gewählten Zahlungsmethoden Rückbuchungen? #
Die Zahlungsmethoden, die Du Deinen Kunden beim Checkout anbietest haben nicht nur einen Einfluss auf Konversionen, sondern sollten auch in Bezug auf Gebühren und Rückbuchungsregeln ausgewählt werden.
Manche Zahlungsmethoden können zusätzliche Gebühren für jede Rückbuchung erheben, daher solltest Du Dir ein klares Bild über die genauen Kosten machen.
Die Zahlungsmethode kann auch Einfluss auf das Rückbuchungszeitfenster haben, das einem Kunden zur Verfügung steht. Mit SEPA Direct Debit können Kunden beispielsweise acht Wochen ab dem Kaufdatum grundlos eine Rückbuchung einleiten.
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Wie kannst Du Rückbuchungen reduzieren? #
Da ein Großteil der Rückbuchungen nicht auf Betrugsversuchen basieren, ist es hilfreich zu identifizieren, welche Gründe Deine Kunden besonders häufig nennen, wenn sie ihre Transaktionen bestreiten.
Klassische Methoden zur Verhinderung von Betrug sorgen zusätzlich für mehr Kontrolle über Rückbuchungen und stärken das Kundenvertrauen.
So reduzierst Du normale Rückbuchungen
Biete detaillierte Produktbeschreibungen an, die Kunden benötigen, um eine informierte Kaufentscheidung zu fällen. Das können genaue Größenangaben sein, technische Details für Hardware und Software, Materialienangaben, Zutaten, aber auch Information zur richtigen Nutzung und Anwendung Deiner Produkte und Services.
Realistische Lieferinformationen, idealerweise mit einer Sendungsverfolgung, können die Anzahl der Rückbuchungen stark reduzieren und sorgen auch bei Verlusten für Transparenz. Eine gute Dokumentation hilft auch Dir, die Rückbuchungssumme gegebenenfalls beim Lieferanten einzufordern, wenn dieser das Paket zu spät, gar nicht oder beschädigt geliefert hat.
Gehe sicher, dass Deine Produkte sicher verpackt werden, um kaputte Sendungen zu vermeiden.
Reduziere die sogenannte „Buyer’s Remorse“ (Kaufreue), die häufig bei Produktkäufen auftritt, wenn ein Kunde nach Empfang der Sendung den Kauf bereut. Es gibt Studien, die nahelegen, dass die Kaufreue reduziert werden kann, wenn Du weniger das Produkt, sondern vielmehr das Erlebnis mit dem Produkt beim Marketing in den Vordergrund stellst.
Implementiere einfache Rückzahlungsoptionen für geringfügige Einkäufe, um offizielle Dispute und Rückbuchungen zu reduzieren.
Implementiere eine automatische Erkennung von Doppelbezahlungen ein. Diese können vorliegen, wenn ein Kunde annimmt, seine erste Zahlung sei nicht erfolgreich gewesen – oft, weil der Checkout-Prozess bei einem Timeout abgebrochen wurde – und daraufhin erneut den Zahlungsvorgang aktiviert.
Gehe sicher, dass die Zahlungsauthorisierung nicht verfällt, indem Du Transaktionen zur Verarbeitung zu schnell wie möglich weiterleitest.
Wie kannst Du betrügerische Rückbuchungen reduzieren? #
Du kannst das Anlegen multipler Kundenaccounts bei kostenlosen Abos oder Rabatten umgehen, indem Du jede Registrierung nicht nur nach E-Mail prüfst, sondern auch nach Informationen, die sich schwerer faken lassen (z.B. die Lieferadresse, Kreditkarteninformationen, etc.).
Nutze Risikofilter, die verdächtiges Verhalten automatisch ausfiltern.
Setze 2-Faktor-Authentifizierung ein, um das Hacken von Kundenkonten zu erschweren.
Ein zuverlässiger Zahlungsanbieter kann Dich aktiv beim Reduzieren betrügerischer und normaler Rückbuchungen unterstützen und zusätzlich für einen nahtlosen Checkout sorgen, der die Kundenzufriedenheit erhöht.
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