Sonne & Strand dürfte dem ein oder anderen Dänemark-Fan bereits bekannt sein. Das dänische Unternehmen bietet eine Plattform für Hausbesitzer und Urlauber, um Ferienhäuser in Dänemark zu buchen. Doch das Geschäftsmodell von Sonne & Strand hat ein paar Überraschungen bereit.
Wir haben uns mit Financial Manager Jens Frandsen und eCommerce Manager Jesper Kannegard Pedersen zusammengesetzt und über ihre Prioritäten, Zahlungslösungen und Reisepräferenzen deutscher Urlauber unterhalten.
Sonne & Strand – kurz und knapp erklärt #
Juliane: Wie würdet Ihr Sonne & Strand in 1-2 Sätzen pitchen?
Jens: Wir sind ein Unternehmen, das Urlaubsunterkünfte zur Miete anbietet. Hausbesitzer können ihre Häuser bei uns anmelden und wir finden die richtigen Kunden für sie und stellen den Kontakt auf.
Wir haben viele Kunden aus Deutschland, aber auch aus Dänemark und diversen anderen Ländern.
Juliane: Ja, wir Deutsche lieben Dänemark.
Jens: Und wir lieben Euch, das passt also ganz gut.
Juliane: Ihr bietet also quasi einen Marktplatz für Hausbesitzer und Urlauber an, um sich zu verknüpfen.
Jens: Genau. Viele Leute denken, dass uns die Urlaubshäuser gehören, aber wir bringen nur beide Parteien zusammen.
Wir gehören einer Vereinigung, die 2019 von den Gründern von Sonne & Strand etabliert wurde. Damals haben sie das Unternehmen an diese Vereinigung gespendet. Unser Kernziel ist es, unsere Gewinne an wohltätige Organisationen zu spenden. Das ist quasi unser Polarstern. Wir machen Gewinne, damit wir diese dann an Vereine und Menschen spenden können, die es brauchen. Und das ist in unserer Branche ziemlich einzigartig.
Juliane: Und es ist gleich ein guter Grund, um bei Euch zu buchen. Welche anderen Vorteile haben Kunden, wenn sie Sonne & Strand nutzen?
Jens: Hohe Qualität und ein guter Service sind uns sehr wichtig. Wir haben kürzlich eine Befragung an unsere Hausbesitzer und Kunden sowie unsere Mitarbeitenden geschickt, um den CSI-Score* zu messen und haben die höchstmögliche Bewertung erhalten.
Wir wollen wirklich die Extrameile gehen, um unsere Kunden zu unterstützen. Wir haben daher auch sehr hohe Standards bezüglich der Häuser, die wir auf unserer Plattform vermieten. Wir lehnen Häuser auch ab, wenn es nicht passt, beispielsweise, wenn der Standort des Hauses es nicht ermöglicht, dass wir Urlauber vor Ort unterstützen können.
*(Customer Satisfaction Index – Kundenzufriedenheitsindex)
Das Geheimnis einer guten Zusammenarbeit: ein gemeinsames Ziel #
Juliane: Jesper hat die Marketing-Brille auf und bei Jens dreht sich alles um Finanzen. Gibt es da auch mal Zeiten, in denen Eure Ziele sich voneinander unterscheiden? Wie entscheidet Ihr in solchen Fällen?
Jens: Wir arbeiten sehr eng zusammen, weil wir kein großes Unternehmen sind.
Jesper: Ich hab vielleicht eine dumme Idee und innerhalb weniger Minuten kann ich sie mit Jens oder unserem CEO besprechen.
Wir haben eine interne Vereinbarung, die sehr einfach ist: wir dürfen niemals die operative Seite unseres Business für eine gute Idee opfern. Denn gut ist die Idee vielleicht nur auf dem Papier.
Wie der Wechsel zu SEPA eine ganze Reihe an Zahlungsproblemen löste #
Juliane: Wo wir gerade von guten Ideen reden, einer der Hauptgründe, warum wir heute miteinander sprechen, liegt ja in Eurer Entscheidung, bei Euren deutschen Zahlungsprozessen von klassischen Banküberweisungen zu SEPA zu wechseln. Könnt Ihr kurz erläutern, warum Ihr wechseln wolltet? Und habt Ihr auch darüber nachgedacht, PayPal zu nutzen, weil das ja eine extrem populäre Zahlungsmethode in Deutschland ist?
Jens: Oh ja, da haben wir drüber nachgedacht.
Wir müssen immer eine Lösung finden, die für unsere Kunden passt, aber gleichzeitig nicht unseren Gewinnen schadet. Daher haben wir auch andere Zahlungsmethoden angeschaut, aber SEPA hat am besten gepasst.
Wir haben relativ hohe Zahlungen für eine Buchung. Wenn man PayPal nutzt, dann berechnet sich die Zahlungsgebühr proportional von der Buchungssumme. Das ist also praktisch, wenn man eher kleinere Zahlungssummen bei Verkäufen hat.
Bei SEPA gibt es eine fixe Transaktionsgebühr pro Buchung, das macht also für weniger Zahlungen mit höheren Summen mehr Sinn.
Wir haben SEPA gegen manuelle und Bank-zu-Bank-Zahlungen getestet. Am Anfang waren wir uns unsicher darüber, ob unsere Kunden nicht vielleicht einfach woanders buchen würden, so ganz ohne Banküberweisung. Aber der Wechsel hat keine Buchungseinbrüche mit sich gebracht.
Kurzum, SEPA kostet weniger pro Transaktion, weshalb wir uns dafür entschieden haben.
Und Jesper und ich haben PayPal tatsächlich auch diskutiert, aber ich habe gesagt, dass wir da potenziell zu viele Gebühren zahlen würden.
Jesper: Das ist übrigens ein gutes Beispiel für das, was ich vorhin erwähnt habe. Selbst wenn ich eine gute Marketingidee habe, geht der Betrieb vor.
Ich habe viele Studien gesehen, in denen PayPal als die bevorzugte Zahlungsmethode für 40-44% der deutschen Kunden genannt wurde. Deshalb hab ich PayPal vorgeschlagen, aber Jens hat es dann durchgerechnet und sich dagegen entschieden. Und genauso arbeiten wir zusammen und genauso sollte es auch sein. Es ist egal, was für eine Idee man hat, das Geschäft darf nicht darunter leiden.
Juliane: Ihr habt also die Zahlungsmethoden gegeneinander getestet, gab es da interessante Ergebnisse?
Jesper: Generell gab es einen Anstieg bei Kreditkartenzahlungen und bei SEPA-Zahlungen. Apple Pay wurde auch vermehrt genutzt.
Uns wurde immer gesagt, dass deutsche Kunden nicht mit Kreditkarte zahlen, sondern nur bar zahlen oder per Banküberweisung. Aber wenn es keine andere Option gibt, dann zahlen sie auch mit Kreditkarten. Man muss Kunden manchmal nur etwas in die richtige Richtung lenken.
Juliane: Vor allem, wenn das Produkt bzw. der Service es wert ist. Ich selbst bin ja auch deutsch, zahle sehr ungern mit Kreditkarte, aber wenn es um etwas geht, was ich wirklich möchte, dann lasse ich mich gerne überzeugen.
Jesper: Genau. Und in unserem Fall bietet die Konkurrenz auch nicht unbedingt andere Optionen. Da werden halt auch nur Kreditkartenzahlungen angeboten. Und das ist für uns ein gutes Learning, dass man manchmal auch einfach die Entscheidung wagen muss und die Kunden einen positiv überraschen können.
Jens: Was ich auch sehr an SEPA mag, ist, dass es über den Frisbii Payment Gateway und unsere Bank verarbeitet wird. Das ist sehr anders als bei einer manuellen Banküberweisung, wo Kunden erstmal ihr Bankkonto öffnen, Daten manuell eintippen und dann 5-6 Tage warten müssen, bis die Zahlung auch von unseren Systemen verarbeitet wurden und auf unserem Konto gelandet sind.
Und genau das war ein Problem, weil wir die Schlüssel zu unseren Ferienhäusern erst dann aushändigen können, wenn die Zahlung auch verarbeitet wurde. Das heißt nämlich auch, dass Kunden nichts kurzfristig mit der manuellen Banküberweisung buchen können. Wenn sie Mitte der Woche buchen, dann müssen sie im schlimmsten Fall eine volle Woche warten, bis die Zahlung in unserem Banksystem gelandet ist. Und wenn die Zahlung aus irgendeinem Grund nicht verarbeitet wurde, kriegen sie keinen Schlüsselcode und können das Haus nicht betreten.
Mit SEPA dauert es jetzt circa 15 Minuten, bis die Zahlung vollständig verarbeitet wurde, man kann also den Code quasi sofort erhalten.
Juliane: Der Wechsel hatte also neben den besseren Gebühren weitere Vorteile
Jesper: Absolut. Das einfache Eingeben der Kundendaten und die sofortige Buchungsbestätigung sind riesige Vorteile. Dadurch schließt sich auch das Fenster zwischen der Buchung und der Zahlung, das hat damals unsere Konversionen extrem gedrückt. Wir wissen, dass eine sofortige Zahlung potenzielle Kundenabsprünge um fast 50% reduzieren kann.
Jens: Der Buchungsprozess ist so viel einfacher und wird nicht mehr so sehr unterbrochen. Wenn man noch seine Bank-App öffnen, seine Bankinformationen zusammensuchen, Zahlen eintippen muss, dann nimmt man sich vielleicht währenddessen auch die Zeit, nochmal nach anderen Angeboten zu suchen. Aber wenn alles sofort gebucht werden kann, ganz ohne Probleme, dann macht man es einfach und alle sind glücklich.
Jesper: Und so ein geradliniger Prozess baut auch Vertrauen auf. Man kriegt so viele E-Mails am Tag, eine lange Pause zwischen Zahlung und der Bestätigungsmail kann auch zu Verwirrung führen. Wenn man derweil sofort die E-Mail mit der Buchungsbestätigung erhält und alles offiziell und sauber aussieht, dann wirkt das professionell und vertrauenswürdig.
Übrigens haben wir bei unseren Tests auch eine Erhöhung unserer Konversionsrate von 8,32% bemerkt, nur, weil die Banküberweisung nicht mehr angeboten wurde.
Jens als der Datenexperte würde jetzt sagen, dass es keinen Sinn macht und das tut es auch nicht, aber ich beschwer mich nicht (lacht).
Der perfekte Payment Gateway #
Juliane: Was war Euch beim Wechsel zum Frisbii Payment Gateway neben der SEPA-Option wichtig, hattet Ihr eine Payment Gateway-Wunschliste?
Jesper: Smooth, betriebsbereit und zuverlässig, würde ich sagen.
Jens: Zuverlässig, günstig und rechtskonform. Das sind meiner Meinung nach die wichtigsten Dinge.
Jesper: Wobei die Uptime auch sehr wichtig ist. Und der Payment Gateway muss vertrauenswürdig sein, damit sich der Kunde sicher fühlt, wenn er ihn nutzt und nicht mitten im Prozess abbricht.
Juliane: Das stimmt.
Jens: Genauso müssen wir darauf vertrauen können, dass die API bzw. Schnittstelle sicher ist, wenn die Zahlungen dadurch in unser System kommen. Ich zahle lieber etwas mehr für einen Payment Gateway, wenn ich dafür weiß, dass alles sauber funktioniert und mir im Zweifel Zeit und Ärger erspart.
Bonusrunde: Fun Facts rund um deutsche Urlauber #
Juliane: Mal etwas ganz anderes. Ich habe eine etwas persönliche Frage. Als ich noch ein Kind war, sind meine Eltern mit ihren Freunden und deren Kindern immer speziell für Neujahr nach Dänemark gefahren. Und ich frage mich, ob das etwas ist, dass typisch deutsch ist oder ob es andere sehr spezifische Urlaubspräferenzen bei den deutschen Kunden gibt.
Jesper: Die deutschen Kunden buchen das ganze Jahr über (alle lachen).
Und dann gibt es natürlich Spitzenzeiten, etwa um Oster herum, aber auch die Sommer- und Herbstferien. Das ist uns auch aufgefallen, dass deutsche Urlauber besonders während der Schulferien in Dänemark Urlaub machen.
Und weil die deutschen Ferien alle etwas versetzt liegen, ist das ein ziemlich breites Zeitfenster.
Juliane: Das beantwortet schon fast meine nächste Frage. Ich weiß nicht, ob Ihr das dokumentiert, aber sind Eure Kunden eher Familien, Paare oder Freundesgruppen?
Jesper: Das ist sehr unterschiedlich. Ich hab dazu tatsächlich gerade eine Präsentation vorbereitet. Das größte Segment besteht aus Paaren ohne kleine Kinder und mit Hunden.* Bzw. das allergrößte Segment mit 62% sind Leute mit Haustieren.
*Dabei muss ich sagen, dass wir “Kinder” nur dann als solche dokumentieren, wenn sie unter 12 Jahre alt sind. Also zu den 62% könnten auch Eltern mit Teenagern gehören.
Jesper: Ja, Paare ohne Kinder umfassen 24%, Gruppen ohne Kinder 13%, Gruppen mit Kindern 30% und Paare mit Kindern liegen bei 12,5%.
Das nächstgrößte Segment sind Paare, die auf Luxusausstattung Wert legen, beispielsweise Schwimmbecken oder Whirlpools.
Juliane: Was ist denn so die größte Trend-Location für deutsche Kunden?
Jesper: Am liebsten fahren deutsche Kunden an die dänische Westküste.
Juliane: Wisst Ihr, warum?
Jesper: Wir wissen aus Studien, dass deutsche Urlauber vor allem wegen der Strände nach Dänemark fahren. Die Natur, das Wasser, die Küste. Die Strände sind sehr breit, Dänemark ist sehr zuverlässig und man weiß genau, was man kriegt.
Das Wetter ist stabil, die dänische Bevölkerung ist entspannt. Und die dänischen Strände sind in Dänemark nicht so streng reguliert wie in Deutschland. Das ist ein großer Grund, warum wir so viele Gäste mit Hunden haben. An vielen deutschen Stränden sind Hunde nicht erlaubt, aber hier kann jeder seinen Hund an den Strand mitbringen.
Dein Zahlungsprozess braucht einen Frühjahrsputz oder Du suchst immer noch nach der richtigen Zahlungsmethode, um Konversionen zu erhöhen (und Kaufabbrüche zu reduzieren)? Der Frisbii Payment Gateway ist sicher, zuverlässig und geradlinig und bietet über 50 lokale und globale Zahlungsmethoden.
Registriere Dich für einen kostenfreien Testaccount und teste selbst aus, wie schnell Du live gehen kannst oder buche einen Demotermin mit einem unserer Zahlungsexperten, um Deine Use Cases zu besprechen.
