Churn er en udfordring for abonnementsvirksomheder, men kunderne har selvfølgelig ret til at hoppe fra. Men hvad kan du gøre for at reducere utilsigtet churn?
Hvad er utilsigtet churn? #
I de fleste tilfælde er der tale om utilsigtet churn når en kundes abonnement automatisk afbrydes grundet en teknisk fejl, såsom mislykkede betalinger eller man har glemt at fornye sit abonnement. Som sådan ønskede kunden aldrig at opsige abonnementet, men gjorde det alligevel, fordi betalingen ikke gik igennem, eller fordi abonnementet udløb før tid.
Ved utilsigtet churn taber alle.
1. Hvis kunden ønsker at beholde abonnementet, står de i en frustrerende situation, hvor de skal opdatere deres betalingsmetoder, kontrollere deres fakturering og tilmelde sig igen. I nogle tilfælde er det endda muligt, at kunden selv har lidt tab som følge af opsigelsen.
For B2B-virksomheder kan enhver utilsigtet opsigelse endda medføre tab af indtægter eller værre – derfor er forebyggelse afgørende.
En af vores kunder tilbyder et digitalt abonnement til automatisk betaling af broafgifter. Hvis der sker utilsigtet churn, sidder kunderne fast ved broen, skal bruge ekstra tid på at betale manuelt, og skal endda betale mere end via deres abonnement.
2. Hvis kunden var i tvivl om sit abonnement, vil vedkommende måske ikke engang forsøge at tilmelde sig igen, hvilket er et tab for din virksomhed. For at overbevise kunden vil det altid være nødvendigt at tilbyde incitamenter såsom rabatter, hvilket øger de samlede omkostninger ved det utilsigtede churn.
Afviste betalinger: bløde vs. hårde #
Ifølge IR er kun 10-20 % af afviste betalinger såkaldte “hårde afvisninger”, f.eks. hvis kundens bank afviser betalingen.
Det betyder, at størstedelen er “bløde afvisninger”, som normalt har forskellige årsager, såsom tekniske problemer (internetforbindelse eller et forbindelsesproblem med banken eller kortindløseren). De omfatter også problemer med bekræftelsen, når kunden ikke fuldfører betalingsgodkendelsen.
Mens hårde afvisninger, som regel ikke kan ændres, kan langt de fleste bløde afvisninger, løses automatisk eller med hjælp fra kundeservice.
Hvordan forhindrer du utilsigtet churn? #
1. Automatisk kortopdatering
Ved kreditkortbetalinger kan brugen af automatiske kortopdateringer (card tokens) ikke kun reducere utilsigtet churn, men også øge beskyttelsen mod svindel, hvilket er godt for din virksomhed og dine kunder.
En card tokens fungerer som en digital bekræftelseskode for kundens kreditkort. Kunden behøver ikke at dele sine nye kreditkortoplysninger med dig. De skal kun verificere kortet hos deres bank, som derefter leverer en token, der fungerer som en hemmelig bekræftelse mellem din virksomhed og banken.
Denne token er aktiv, selvom kortoplysningerne opdateres (fx hvis kunden modtager et nyt kreditkort), og kunden behøver ikke at gøre noget.
2. Automatiske genforsøg
Når en betaling fejler, så forsøger et godt abonnementsstyringssoftware at gennemføre betalingen igen. For fejlen betyder ikke nødvendigvis, at betalingsoplysningerne er forkerte. Nogle gange kan det skyldes en dårlig internetforbindelse eller tekniske problemer med banken eller kortindløseren.
3. Automatiske påmindelser
En grundig og transparent kommunikation med dine kunder er altafgørende.
Jo tidligere du informerer dine kunder om, at den gratis prøveperiode udløber, at datoen for fornyelse af et abonnement nærmer sig, eller at deres betalingsmetoder skal opdateres, desto lettere er det for dem at tage de nødvendige skridt.
Vi anbefaler, at du indstiller en såkaldt “frist” mellem en mislykket betaling og opsigelsen af abonnementet, så du kan informere dine kunder om problemet, og give dem tid til at løse det uden at stoppe deres abonnement.
4. Selvbetjening til betaling og abonnementsadministration
Utilsigtet churn er irriterende for både dig og dine kunder. Derfor er det altid en god idé at give dine kunder værktøjer til at løse problemet selv, og på det tidspunkt kunden ønsker.
Ifølge en rapport fra Gallup lægger kunderne faktisk mere vægt på “hvordan” et problem håndteres end på, den konkret løsning. Dvs. at den måde hvorpå en kunde føler sig mødt, er klart det vigtigere for deres fortsatte engagement.
En selvbetjeningsportal til administration og opdatering af betalingsmetoder og fortsættelse af abonnementer, kombineret med en supportside, der guider kunden gennem problemet og tilbyder løsninger, er perfekt til at få det bedste ud af en dårlig situation.
Vi anbefaler altid at tilføje en e-mailadresse og et telefonnummer til dit supportteam, i tilfælde af at kunden støder på problemer. Sørg for at oplyse, hvor lang tid det tager for din support at ringe tilbage eller svare – så kunderne ved, hvad de kan forvente.
5. Dunning management (automatisering)
Mislykkede betalinger kan være et følsomt emne for kunden, så det er vigtigt, at processen håndteres med omtanke
En korrekt rykkerservice omfatter predefinerede påmindelses-e-mails, en afdragsfri periode og yderligere tiltag såsom pause eller opsigelse af abonnementet eller endda overdragelse til et inkassobureau. Sidstnævnte er normalt noget, der kun sker ved større beløb og alvorlige problemer.
Du har måske allerede gættet det, men Frisbii giver dig en række forskellige funktioner, kommunikationsskabeloner og selvbetjeningsmuligheder til at administrere og reducere utilsigtet churn. Vi tilbyder automatiske rykkerkørsler (dunning management), automatisk kortopdatering til Visa og Mastercard, en selvbetjeningsportal og meget mere.
Opret en gratis testkonto og prøv vores abonnementsplatform.
Har du en mere kompleks business case? Aftal et gratis møde med en af vores eksperter, så finder vi den rigtige løsning til dig.
