Le churn est désagréable pour les entreprises d’abonnement, mais dans la plupart des cas, les clients décident activement de partir. Mais que pouvez-vous faire lorsque le churn involontaire impacte vos revenus ?
Qu’est-ce que le churn involontaire #
Dans la plupart des cas, on parle de churn involontaire lorsqu’un abonnement client est annulé en raison d’une formalité, comme un paiement impayé ou un renouvellement oublié.
Ainsi, le client n’a jamais voulu se désabonner mais l’a quand même fait parce que son paiement n’a pas été effectué ou que son abonnement s’est terminé prématurément.
Pour les entreprises par abonnement, le churn involontaire est une situation perdant-perdant.
1. Si le client souhaite conserver l’abonnement, il a tout de même l’expérience frustrante de devoir mettre à jour ses méthodes de paiement, vérifier sa facturation et s’abonner à nouveau. Dans certains cas, il est même possible que le client ait subi des pertes à cause du churn.
Pour les entreprises B2B, toute churn involontaire peut même entraîner une perte de revenus ou pire, donc la prévention est cruciale.
L’un de nos clients propose un abonnement numérique pour les paiements automatiques de péage sur les ponts. Si un churn involontaire survient, les clients (y compris les livreurs) restent coincés sur le pont, doivent payer manuellement (et perdent du temps) et peuvent même devoir payer plus que via leur abonnement.
2. Si le client hésitait sur son abonnement, il pourrait même ne pas essayer de s’abonner à nouveau, ce qui est une perte totale pour votre entreprise. Essayer de les convaincre inclurait toujours des incitations telles que des réductions ou des bons d’achat qui augmentent le coût global du churn involontaire.
Refus de paiement : refus temporaire (soft decline) vs refus définitif (hard decline) #
Selon IR, seulement 10 à 20 % des refus de paiement sont des « refus définitif », par exemple le rejet du paiement par la banque du client.
Cela signifie que la majorité sont des « refus temporaire » qui ont généralement des raisons différentes, comme des problèmes techniques (connexion internet ou un problème de connexion avec la banque ou l’acquéreur). Ils incluent également des problèmes d’authentification, lorsque le client ne parvient pas à authentifier correctement le paiement.
Alors que les refus définitif sont quasiment gravés dans le marbre, la grande majorité des refus de paiement peuvent être gérés par des essais automatiques et un support client.
Comment éviter le churn involontaire ? #
1. Jetons de carte de crédit
Pour les paiements par carte de crédit, l’utilisation de jetons peut non seulement réduire le churn involontaire, mais aussi augmenter la protection contre la fraude, ce qui est bénéfique pour votre entreprise et vos clients.
Un jeton fonctionne comme un code d’authentification numérique de la carte de crédit du client. Le client n’a jamais à vous communiquer les informations de sa carte bancaire. Ils n’ont qu’à vérifier auprès de leur banque, qui fournit ensuite le jeton, ce qui est comme un code secret entre votre entreprise et la banque.
Ce jeton est actif même si les données de carte de crédit sont mises à jour (par exemple, le client reçoit une nouvelle carte de crédit) et le client n’a rien à faire.
2. Essais automatiques
Un bon logiciel de gestion d’abonnement (comme celui fourni par Frisbii ;)) propose généralement des tentatives automatiques en cas d’échec d’un paiement. C’est parce qu’un échec ne signifie pas nécessairement que les informations de paiement sont erronées. Parfois, cela peut être dû à une mauvaise connexion internet ou à des problèmes techniques avec la banque ou l’acquéreur.
3. Rappels automatiques
Une communication approfondie et transparente avec vos clients est cruciale lorsqu’il s’agit de tout ce qui pourrait les séparer de leur abonnement.
Que vous leur rappeliez que l’essai gratuit se termine, que la date de renouvellement de l’abonnement approche ou que leurs méthodes de paiement doivent être mises à jour : plus tôt vous informez vos clients, plus il leur sera facile de prendre les mesures nécessaires.
Nous recommandons de définir une soi-disant « période de grâce » entre un échec de paiement et l’annulation de l’abonnement, afin de pouvoir informer vos clients du problème et leur laisser un peu de temps pour le résoudre sans interrompre leur abonnement.
4. Gestion du paiement en libre-service et des abonnements
Étant donné à quel point le churn involontaire est agaçant tant pour vous que pour vos clients, il est toujours bon de fournir à vos clients tous les outils nécessaires pour résoudre le problème de manière autonome et 24h/24.
En fait, selon un rapport Gallup, les clients accordent plus d’importance à la « façon dont » un problème est géré qu’à sa capacité à être résolu. Si le problème est résolu mais que le service client a été bref, que les clients doivent appeler souvent ou travailler dur pour le réparer, ils sont moins enclins à être impliqués que si l’expérience globale était positive (avec ou sans solution adéquate).
Un portail en libre-service pour gérer et mettre à jour les méthodes de paiement et continuer les abonnements, associé à une page d’assistance qui guide le client à travers le problème et propose des solutions, est parfait pour tirer le meilleur parti d’une mauvaise situation.
Nous recommandons toujours d’ajouter un e-mail et un numéro de téléphone à votre équipe de support, au cas où le client rencontrerait des problèmes. Assurez-vous de fournir le temps nécessaire à votre support pour rappeler ou répondre, afin que le client sache à quoi s’attendre.
5. Gestion du Dunning (automatisation)
Les paiements manqués peuvent être un sujet très sensible pour le client, il est donc important de s’assurer que le processus de résolution du problème est géré avec délicatesse.
Une gestion correcte des dunnings inclut des emails de rappel prédéfinis, une période de grâce et d’autres actions telles que la pause ou l’annulation de l’abonnement, voire la remise à une agence de recouvrement (généralement pour des sommes et des problèmes plus importants).
Vous l’avez peut-être déjà deviné, mais Frisbii vous propose une variété de fonctionnalités, de modèles de communication et d’options en libre-service pour gérer et réduire votre churback involontaire. Nous proposons une gestion automatique des dunnings, des jetons de carte bancaire pour Visa et Mastercard, un portail client en libre-service, et bien plus encore.
Réduisez le taux de désabonnement grâce à notre guide #
Que ce soit par désabonnement volontaire ou involontaire, notre guide « Anti-désabonnement » vous propose des bonnes pratiques, des astuces rapides et des suggestions pour prévenir les causes fréquentes de désabonnement, fidéliser vos clients et garantir un parcours d’abonnement fluide.
Dans notre guide :
- Comment prévenir le désabonnement involontaire
- Comment augmenter les conversions au moment du paiement (et éviter l’abandon de panier)
- Comment reconquérir les clients apparemment perdus
- Et comment fluidifier le parcours d’abonnement
