So reduzierst Du fehlgeschlagene Zahlungen

Zahlungsfehler und fehgeschlagene Zahlungen kosten: Umsätze, Kundenzufriedenheit und Ressourcen, die für die Rückgewinnung aufgewandt werden müssen. Um sogenannte „failed payments“ zu reduzieren oder sogar zu verhindern, lohnt es sich, die Gründe zu kennen und die entsprechenden Maßnahmen zu automatisieren.

Die hohen Kosten fehlgeschlagener Zahlungen #

• Einer globalen Umfrage von Lexis Nexis zufolge können fehlgeschlagene oder abgelehnte Zahlungen bis zu 5% Kundenabsprünge verursachen
• 70% aller befragten Unternehmen sind aktuell unzufrieden mit ihrer Payment Failure-Rate
• Jedes zweite Unternehmen hat mehr als 2% ihrer Kunden aufgrund fehlgeschlagener oder verspäteter Zahlungen verloren

Der Unterschied zwischen fehlgeschlagenen und verspäteten Zahlungen #

Eine fehlgeschlagene Zahlung ist ein technisches Problem, das die Verarbeitung der Transaktion verhindert. Ursachen:

• falsche Zahlungsinformationen,
• Downtime/Internetausfälle,
• unzureichende Mittel
• die Kundenbank lehnt die Transaktion ab
• usw.

Eine verspätete Zahlung kann derweil auch daran liegen, dass der Zahlungsprozess noch nicht durchgeführt oder verarbeitet wurde. Das kann sowohl bewusst als auch aus Versehen geschehen:

• Ein Kunde hat einfach die Zahlung vergessen
• Eine Zahlung ist fehlgeschlagen
• Ein Unternehmen hat interne Zahlungsintervalle (z.B. werden alle Rechnungen am Ende des Monats bezahlt), die nicht mit der Rechnungsfrist harmonieren

Eine Zahlung wurde abgelehnt #

Wurde eine Zahlung abgelehnt, bedeutet das in der Regel, dass die Bank des Kunden bzw. das Kartennetzwerk die Zahlung aufgrund unzureichender Mittel, veralteter oder falscher Karteninformationen oder Betrugsrisiko abgelehnt hat. Hier unterscheiden wir zwischen „soften“ und „harten“ Ablehnung, die unterschiedliche Maßnahmen erfordern.

So geht man mit soften Zahlungsablehnung (Soft Declines) um

Eine softe bzw. vorübergehende Ablehnung der Zahlung hat oft mit Netzwerkproblemen oder unzureichenden Mitteln auf dem Kundenkonto  zu tun. Auch kann eine Transaktion vorübergehend abgelehnt werden, wenn sie potenzielle Betrugsmerkmale hat und reviewt werden muss.

Gerade in Fällen wiederkehrender Zahlungen (etwa für Abonnements), können automatisierte Wiederholungen des Zahlungsvorgangs genutzt werden, um Ressourcen zu sparen und den Cashflow zu schützen.

Der Frisbii Payment Gateway wiederholt automatisch Soft Declines innerhalb von 24 Stunden oder zum bestmöglichen Zeitpunkt, bevor die Zahlungsfrist abläuft. Dadurch kann auch unfreiwilliger Churn verhindert werden (also die automatische Kündigung eines Abonnements aufgrund ausbleibender Zahlungen).

Je nach Zahlungs/Kartenanbieter können die Limitierungen bezüglich der automatischen Zahlungswiederholungen variieren. Visa erlaubt 20 Versuche per Karte und pro Monat. Mastercard erlaubt bis zu 32 Versuche.

SolidGate zufolge liegen 70-90% aller fehlgeschlagenen Zahlungen an Soft Declines. Das automatisierte Wiederholen von Zahlungsversuchen kann also eine kritische Umsatzsumme absichern.

So geht man mit harten Zahlungsablehnungen (Hard Declines) um

Ein Hard Decline ist eine absolute Ablehnung, beispielsweise aufgrund eines eingefrorenen Kontos, einer abgelaufenen Kreditkarte oder beweisbaren Betrugsversuchen (z.B., wenn die Karte bereits als gestohlen gemeldet wurde).

In diesen Fällen sollten automatisierte Zahlungsversuche nicht getriggert werden. Stattdessen können Kommunikationsmaßnahmen aktiviert werden, um den Kunden darüber zu informieren, dass die Zahlungsinformationen aktualisiert werden müssen.

In unserer eigenen Knowledge Base empfehlen wir folgende Best Practices für Hard Declines:

• Keine automatischen Versuche zur Zahlungswiederholung einleiten
• Die Kunden über das Problem und potenziell nächste Schritte informieren, so dass sie ihre Zahlungsinformationen aktualisieren, Zahlungsmethoden austauschen oder in Kontakt mit ihrer Bank treten können, um jegliche Probleme zu klären
• Hard Declines dokumentieren und nach Mustern analysieren, um Betrugsrisiken aufzudecken oder auch Zahlungsmethoden zu identifizieren, die häufiger als andere zu fehlgeschlagenen Zahlungen führen (in diesen Fällen lohnt sich die Überlegung, die Zahlungsmethode aus dem Checkout zu nehmen)
• Das Mahnwesen so aufsetzen, dass zwischen temporären und absoluten Zahlungsfehlschlägen unterschieden werden kann und Umsatzrückgewinnungsmaßnahmen auf Probleme konzentrieren, die sich auch lösen lassen

Fehler im Zahlungsprozess #

Manchmal kann ein Zahlungsprozess aufgrund technischer Probleme unterbrochen werden, die weder als Soft oder Hard Decline bezeichnet werden können.

• Netzwerkprobleme
• Ein Kunde muss seine Authentizität verifizieren
• Die Bank blockt Ausgaben/Transkationen temporär (weil beispielsweise ein Tageslimit überstiegen wurde)

So geht man mit Fehlern im Zahlungsprozess um

In diesen Fällen können automatische Wiederholungen der Zahlungsversuche die Zeit überbrücken, bis sich das technische Problem (oft von selbst) löst.

Da die meisten Ursachen in diesen Fällen innerhalb einiger Stunden oder Tage gelöst sind, raten wir davon ab, den Kunden frühzeitig einzubinden und stattdessen den Zahlungsversuch zu wiederholen.

Wie können fehlgeschlagene Zahlungen reduziert werden? #

Erinnere registrierte Kunden an den Ablauf Ihrer Zahlungsdaten

Stehen Dir die Daten zur Verfügung, so kannst Du automatische Erinnerungsmails aufsetzen, die Kunden vor dem Ablauf ihrer Kreditkarte daran erinnern, ihre Karte bzw. die Zahlungsdetails zu aktualisieren. Dadurch können potenzielle Probleme aufgrund veralteter Zahlungsdaten proaktiv verhindert werden.

Nutze Kreditkartentokens

Kreditkartentokens sind quasi Platzhalter, die verschlüsselte Tokens anstelle der tatsächlichen Kartendaten im Payment Gateway hinterlegen. Tokens schützen vor Betrugsversuchen und übernehmen automatisch Kartenaktualisierungen, so dass der Kunde seine Details nicht manuell aktualisieren muss, nur weil die Karte erneuert oder ersetzt wurde. Erfahre hier mehr zu Tokens und warum sie insbesondere regelmäßige Zahlungen optimieren können.

Biete Zahlungsoptionen an

Zahlungsalternativen können sicherstellen, dass Kunden im Fall der Fälle schnell auf eine Alternative wechseln können, insbesondere dann, wenn die Aktualisierung ihrer hinterlegten Zahlungsdaten potenziell länger dauert (weil die Karte verloren oder gestohlen wurde).

Biete ein Kundenportal an, um Zahlungen im Self-Service zu managen

Ein Kundenportal ermöglicht es Deinen Kunden, ihrer Zahlungsdetails ohne Hilfe vom Support selbst zu managen, auszuwählen, zu tauschen oder zu aktualisieren.

Dokumentiere fehlgeschlagene Zahlungen, um Muster zu erkennen

Fällt Dir auf, dass die Anzahl fehlgeschlagener Zahlungen ungewöhnlich hoch ist oder Du generell die Zahl der Vorfälle reduzieren willst, lohnt es sich, sowohl Soft als auch Hard Declines zu messen und Ursachen zu finden. Segmentierung kann dabei helfen, Vorfälle je nach Zahlungsmethode, Standort, Kampagne, etc. zu sortieren und so Auffälligkeiten zu entdecken.

Anschließend kannst Du entscheiden, ob Du beispielsweise weitere Sicherheitsschritte zur Authentifizierung einführst, Risikofilter einsetzt oder bestimmte Maßnahmen (Kampagnen, Zahlungsmethoden) einstellst.

Nutze Risikofilter, um Betrugsversuche zu reduzieren

Risikofilter können im Checkout ergänzt werden, um Kundenprofile und -aktivitäten zu filtern, die häufig bei Betrugsversuchen vorkommen. Dadurch können fehlgeschlagene Zahlungen, Chargebacks und Sicherheitsrisiken verhindert werden.

In den meisten Fällen kannst Du die konkreten Filter individuell anpassen und selbst entscheiden, welche Transkationen automatisch gemeldet, blockiert oder mit weiteren Sicherheitsmaßnahmen geprüft werden sollen.

Mehr über Frisbiis Risikofilter kannst Du übrigens hier lesen.

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Frisbiis Plattform für Recurring Billing, Subscription Management und Zahlungen unterstützt Dich aktiv beim Reduzieren von fehlgeschlagenen Zahlungen. Unser Team hilft Dir gerne dabei, Dein Setup zu optimieren und wir beraten Dich, um Risikofilter aufzusetzen, Tokens zu aktivieren und den perfekten Zahlungsmix auszuwählen, um Deine Umsätze zu schützen.

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