6 tendances e-commerce pour augmenter votre chiffre d’affaires et fidéliser vos clients 

De la fidélité à la marque à l’agentic commerce, l’e-commerce est l’un des secteurs les plus innovants, où le comportement des consommateurs dicte les stratégies des entreprises.  

Les abonnements produits pour fidéliser vos clients et gagner des parts de marché  #

L’e-commerce, en particulier pour les biens de consommation, est un secteur très concurrentiel où il faut savoir se démarquer. Si vous opérez à l’échelle locale, vous finirez peut-être par atteindre un plafond de croissance. Plusieurs options s’offrent alors généralement à vous :  

• Accepter ce « plafond »  
• Vous développer sur d’autres marchés 
• Élargir votre gamme de produits 
• Miser sur la rétention et la customer lifetime value 

En lançant des abonnements, vous couvrez trois de ces quatre options sans devoir modifier radicalement votre gamme. Et vous avez plusieurs façons d’intégrer les abonnements à votre activité :  

• Box surprises 
• Abonnements de réapprovisionnement  
• Abonnements de services (par exemple réparations, livraison ou retours gratuits) 
• Adhésions payantes  

Par où commencer ?

Identifiez la valeur (ou le manque) qui aurait le plus d’impact sur la rétention de vos clients et sur votre chiffre d’affaires. Selon vos produits, vos clients et vos marchés, vous pouvez proposer :   

• Des abonnements aux biens de consommation pour les produits essentiels que vos clients achètent régulièrement. Cela réduit le risque qu’ils se tournent vers un produit similaire chez un concurrent (exemple : Matas) 
• Des nouveautés ou des versions populaires de votre produit sous forme d’abonnement à des produits surprises pour vos clients les plus fidèles (exemple : Champagneklubben) 
• Des services gratuits comme les réparations, la livraison ou les retours gratuits dans le cadre d’un abonnement de services, pour inciter vos clients à acheter chez vous une fois abonnés ou à poursuivre la relation avec vous (pour les produits à longue durée de vie comme les voitures ou les ordinateurs) (exemple : Ejner Hessel) 

Programmes de fidélité et clubs clients pour réduire le churn #

Techniquement, une adhésion payante est un abonnement au même titre qu’un abonnement à des produits ou à des services. Mais sur de nombreux marchés, les clients s’attendent généralement à ce que l’adhésion à un club soit gratuite (au Danemark, les adhésions payantes sont très courantes, alors qu’en Allemagne, par exemple, elles sont censées être gratuites). L’idée est qu’une adhésion améliore la rétention, multiplie les opportunités d’up-sell et de cross-sell et augmente les dépenses globales grâce aux avantages proposés (réductions, livraison gratuite, etc.).  

Selon une étude de Shep Hyken, expert en expérience client, les programmes de fidélité peuvent vous donner un avantage concurrentiel en matière d’acquisition, de rétention et de customer lifetime value (LTV) :  

• 53 % des clients sont prêts à payer plus cher auprès d’une entreprise qui propose un bon programme de fidélité ou de récompenses.  
• 46 % des clients choisiraient une marque plutôt qu’une autre (même plus chère) s’ils peuvent y cumuler plus de points.  
• 50 % des clients restent chez une entreprise grâce à son programme de fidélité.  

Aujourd’hui, les clients peuvent se sentir submergés par le nombre de programmes de fidélité, d’applications et de communications qu’ils reçoivent. Pour marquer les esprits, votre programme doit donc offrir une valeur compétitive et être cohérent avec votre marque.  

Vous devez aussi faire vos calculs pour vous assurer que vos programmes de fidélité ne vous font pas perdre de chiffre d’affaires. En général, ce sont vos clients les plus fidèles qui sont les plus engagés dans votre programme.  

Mais combien de ces clients fidèles achèteraient quand même vos produits sans les réductions ? Et comment mettre en place un système qui cible les clients qui n’achètent qu’avec une réduction, tout en récompensant vos clients fidèles ?  

Les offres personnalisées basées sur l’analyse de données permettent de réserver certaines réductions et offres aux clients qui ont besoin d’être incités à acheter. En parallèle, vous devez identifier ce que vos clients les plus fidèles apprécient le plus dans un programme de fidélité. Ce n’est pas toujours une réduction : cela peut être une invitation à un événement exclusif ou un accès en avant-première à de nouvelles gammes ou à des éditions limitées.  

Le shopping assisté par l’IA pour une expérience plus personnalisée #

En parlant de personnalisation : l’IA, et plus particulièrement l’IA générative, est là pour durer. Mais comment l’utiliser pour améliorer l’expérience client ? Selon une récente enquête de DHL, 7 acheteurs sur 10 dans le monde veulent des expériences d’achat plus intelligentes et personnalisées. Mais toute utilisation de l’IA n’améliore pas forcément l’expérience client.  

Nous observons deux approches différentes de l’IA et de l’analyse prédictive pour personnaliser l’expérience d’achat.  

1. Les chatbots IA (quand ils ont du sens) 

Presque tous les sites web ont désormais leur propre chatbot pour traiter les questions et problèmes simples. Cela réduit non seulement le nombre de tickets de support, mais offre aussi une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients.  

Mais pour améliorer l’expérience client sans créer de friction, le chatbot doit : 

• être facile à utiliser  

• fournir des informations exactes (un vrai défi avec les LLM) 

• indiquer clairement ce qu’il peut faire et ce qu’il ne peut pas faire 

• proposer un relais vers un conseiller humain si nécessaire 

• respecter les réglementations sur la sécurité des données (par exemple la façon dont il traite les informations sensibles et les transmet au support)  

2. L’analyse prédictive pour des offres et des campagnes personnalisées

L’analyse prédictive peut être utilisée de différentes manières pour mieux comprendre le comportement de chaque client et anticiper ses actions futures à partir des données historiques de profils et de comportements similaires. Elle permet ainsi d’identifier les bonnes actions, campagnes, tarifs, offres produits et messages pour augmenter les conversions et la rétention, prévenir le churn et accroître la customer lifetime value.  

Les réseaux sociaux, votre porte d’entrée vers de nouvelles audiences #

Les réseaux sociaux comme TikTok et Instagram jouent un rôle croissant dans les comportements d’achat en ligne : 7 acheteurs sur 10 dans le monde déclarent avoir déjà acheté via les réseaux sociaux (source : DHL).  

Du contenu généré par les utilisateurs (UGC) au marketing d’influence, ne négligez pas votre stratégie social media, car elle peut avoir un impact considérable sur votre portée et la notoriété de votre marque.  

Quelques chiffres clés de l’enquête shopping de DHL :  

• 82 % des acheteurs déclarent que leurs décisions d’achat sont influencées par les produits tendance ou viraux. Ce sont toutefois les avis clients et les réductions qui ont, en moyenne, le plus d’impact.  

• La génération Z achète plus volontiers sur Instagram ou TikTok, mais 52 % des acheteurs achètent encore sur Facebook. 

• Les usages de Facebook, Instagram, YouTube et TikTok varient fortement d’un pays à l’autre. Par exemple, la plupart des acheteurs suédois interrogés achètent sur Facebook, alors que les acheteurs allemands préfèrent Instagram.  

• 37 % des consommateurs achètent plus souvent à cause des réseaux sociaux et 31 % font davantage d’achats impulsifs.  

L’expérience mobile pour combler le fossé générationnel #

L’une des plus grandes différences entre générations réside dans l’utilisation du téléphone pour les achats en ligne. Selon DHL, 83 % des millennials préfèrent acheter via des applications mobiles, et la génération Z devrait dépasser ce chiffre. En fait, 91 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter depuis leur téléphone. Il est donc crucial d’optimiser votre expérience d’achat et votre checkout pour les smartphones.  

Pourquoi l’adaptation au mobile est-elle importante pour votre e-commerce ?

1. Si votre boutique en ligne n’est pas optimisée pour les smartphones, de potentiels nouveaux clients risquent de la quitter. Dans le pire des cas, ils rencontrent des erreurs pendant le paiement, ce qui peut nuire à leur confiance et réduire les chances qu’ils reviennent.  

2. De nombreux clients découvrent des marques sur les réseaux sociaux, que la plupart des gens consultent sur leur téléphone. Offrir une expérience mobile fluide évite à vos clients de changer d’appareil (ce qui peut interrompre leur parcours).  

3. De plus, la plupart des moteurs de recherche classent les pages en fonction de leur adaptation au mobile. Si votre boutique en ligne n’est pas responsive, elle a moins de chances d’être bien positionnée dans les résultats naturels de Google.   

Faut-il investir dans une application ?  

Les applications restent une belle opportunité pour renforcer la fidélité client, avec quelques réserves. Selon YouGov, un client sur cinq a déjà téléchargé une application pour finaliser un achat, mais cela ne signifie pas qu’il continuera à l’utiliser. Dans la même enquête, les applications de shopping ne se classent qu’au 7e rang sur 10 parmi les « applications dont on ne pourrait pas se passer ».  

Associer une application à un programme de fidélité et proposer des avantages supplémentaires augmente les chances d’engagement. Mais au vu du nombre d’applications installées en moyenne sur un téléphone (on cite souvent le chiffre de 80) et du nombre de celles réellement utilisées (environ 30 à 40), les principaux utilisateurs de votre application seront très probablement des clients déjà fidèles à votre marque (ce qui ne veut pas dire qu’une application n’en vaut pas la peine).  

Selon une enquête de SAP, 36 % des consommateurs fidèles à une marque installent l’application de leur marque préférée sur leur téléphone.  

L’expérience post-achat pour garder vos clients engagés #

Du regret de l’acheteur à la fidélité client, vous voulez que vos acheteurs ponctuels deviennent des clients réguliers. Les clients fidèles ont tendance à dépenser plus et à recommander votre marque. Entretenir la relation est donc aussi important pour les e-commerçants que pour les entreprises SaaS.  

Transformer le regret de l’acheteur en regret de ne pas avoir agi

Des études ont montré que les clients sont plus susceptibles de regretter l’achat d’un produit ou d’un objet que celui d’une expérience (par exemple des places de cinéma ou des vacances). À l’inverse, les gens regrettent plutôt de ne pas avoir acheté une expérience.  

Selon certaines théories, cela pourrait s’expliquer par le grand nombre de produits et de fonctionnalités concurrents ou comparables sur le marché. Un concert donné est rarement aussi comparable à un autre concert qu’un smartphone ou un téléviseur, par exemple. On pourrait appeler cela le FOMO (fear of missing out, la peur de passer à côté).  

Cependant, les travaux d’Emily Rosenzweig et Thomas Gilovich ont montré que l’état d’esprit du client peut évoluer si votre message produit met l’accent sur l’expérience plutôt que sur le produit. Que peut faire le client avec ce produit, quel impact a-t-il sur sa vie ? Ce changement de perspective peut réduire le regret de l’acheteur et renforcer le regret de ne pas avoir agi.  

La fidélité client, socle de la stabilité économique #

Lorsque le Covid a bouleversé l’économie mondiale en quelques semaines, les entreprises dotées de communautés clients solides, ainsi que celles qui ont rapidement basculé vers les canaux digitaux et les abonnements, ont bien mieux traversé la crise que les autres.  

Aujourd’hui encore, les entreprises qui font preuve de flexibilité dans leurs stratégies de monétisation, par exemple en ajoutant des services par abonnement, des adhésions ou des programmes de fidélité, bénéficient de revenus plus prévisibles et d’une customer lifetime value plus élevée.  

• 68 % des consommateurs se disent fidèles à une marque.  

• Le nom de la marque compte moins que l’expérience. 64 % des consommateurs ne tiennent pas compte de la marque lorsqu’ils achètent un produit.  

• Les tendances et la viralité sont devenues de puissants moteurs de vente. En effet, 28 % des consommateurs ont déjà changé de marque parce qu’ils se lassaient de l’offre. L’enthousiasme fait partie de l’expérience.  

• La qualité et la gamme de produits, des prix attractifs, les réductions et avantages fidélité ainsi qu’un excellent service client restent les principales raisons pour lesquelles les clients restent fidèles à une marque.  

Source: SAP

Qu’est-ce qui vous permettra de fidéliser vos clients ?

1. Un produit enthousiasmant, dans l’air du temps, qui se vit comme une expérience.  
2. Un parcours client sans friction et un excellent support. Cela comprend des paiements fluides, des factures transparentes, des livraisons sans accroc et des options de service rapides et utiles.  
3. Des réductions, des campagnes de fidélité et des incitations qui récompensent les consommateurs qui reviennent 

Perspectives : l’agentic commerce va-t-il tout changer ? #

Qu’est-ce que l’agentic commerce ?

L’agentic commerce désigne la possibilité de rechercher et d’acheter des produits directement dans un chatbot. Le principe :  

1. L’utilisateur décrit le type de produit qu’il recherche, avec ses caractéristiques, son budget maximum, etc.
2. Le chatbot effectue alors une recherche sur le web et présente des suggestions.  
3. L’utilisateur peut ensuite consulter ces suggestions, faire son choix et… 
4. Commander et payer le produit en toute sécurité, sans jamais quitter le chatbot.  

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Si cette technologie n’est pas encore disponible en Europe, certains grands acteurs du paiement comme Visa y travaillent et prévoient un premier pilote d’ici la fin de l’année. Lors du Frisbii Community Day 2026, plusieurs de nos experts en abonnement ont prédit que l’agentic commerce allait transformer si profondément les comportements d’achat que les entreprises devront être prêtes à revoir leur stratégie marketing, commerciale et produit pour rester compétitives.  

Pour suivre les tendances, vous avez besoin d’un partenaire de paiement et de gestion des abonnements capable d’évoluer avec vos objectifs. Frisbii vous offre une passerelle de paiement fiable ainsi qu’un large éventail d’options d’abonnement et d’adhésion pour enrichir votre offre et renforcer la fidélité de vos clients. Et nous serons prêts pour l’agentic commerce dès son lancement en Europe.