Je travaille dans le secteur des paiements depuis pr\u00e8s de 20 ans et j’ai commenc\u00e9 comme enqu\u00eateur sur les fraudes. Voici donc mes meilleures pratiques pour \u00e9viter les r\u00e9trofacturations.
La toute premi\u00e8re \u00e9tape pour r\u00e9duire les r\u00e9trofacturations consiste \u00e0 d\u00e9terminer le motif r\u00e9el de la r\u00e9trofacturation.<\/p>\n\n\n\n
C’est tr\u00e8s simple : si le consommateur contacte la banque \u00e9mettrice de la carte et lui demande d’annuler la transaction effectu\u00e9e par la banque du commer\u00e7ant, il s’agit d’une r\u00e9trofacturation. Si le client contacte le commer\u00e7ant et que ce dernier lui renvoie l’argent, il s’agit d’un remboursement.<\/p>\n\n\n\n
Il est presque impossible d’\u00e9viter compl\u00e8tement la r\u00e9trofacturation, mais si vous suivez nos meilleures pratiques, vous aurez fait ce qui est en votre pouvoir pour l’\u00e9viter.<\/p>\n\n\n\n
Le texte figurant sur le relev\u00e9 de carte de cr\u00e9dit ou le compte bancaire du client est appel\u00e9 le \u00ab\u00a0descripteur\u00a0\u00bb.
Les clients peuvent accidentellement se livrer \u00e0 une \u00ab\u00a0fraude amicale\u00a0\u00bb simplement parce qu’ils ne reconnaissent pas le descripteur de facturation.
La principale raison des rejets de d\u00e9bit est que le titulaire de la carte ne reconna\u00eet pas le d\u00e9bit sur son compte bancaire. Je vous recommande d’utiliser le nom qui figure sur votre site web (votre nom commercial), plut\u00f4t que votre nom l\u00e9gal.<\/p>\n\n\n\n
Offrir un service \u00e0 la client\u00e8le hors pair est la meilleure fa\u00e7on de g\u00e9rer les clients insatisfaits. Le client demandera une r\u00e9trofacturation \u00e0 la banque, s’il est plus facile d’entrer en contact avec la banque qu’avec vous.
Assurez-vous d’\u00eatre disponible pour votre client. Offrir aux clients plusieurs moyens de vous contacter est une bonne pratique commerciale. J’ai vu plusieurs sites web o\u00f9 les coordonn\u00e9es sont cach\u00e9es. Votre site Web est comme une voiture ; les freins et l’acc\u00e9l\u00e9rateur sont toujours plac\u00e9s dans le m\u00eame ordre. veillez \u00e0 communiquer les informations de contact \u00e0 tous les endroits o\u00f9 un client s’attend \u00e0 les trouver.<\/p>\n\n\n\n
Votre client compte sur vous pour obtenir toutes les informations n\u00e9cessaires. Dans le monde physique, les clients peuvent manipuler un produit et en \u00e9valuer eux-m\u00eames toutes les qualit\u00e9s les plus importantes.
Les descriptions de produits en ligne doivent donc \u00eatre assez \u00e9labor\u00e9es. Veillez \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un maximum de questions que le client pourrait se poser.
Les images de votre produit doivent \u00eatre nombreuses. Veillez \u00e0 avoir des photos sous diff\u00e9rents angles et \u00e0 zoomer sur tous les d\u00e9tails.<\/p>\n\n\n\n
Si vous utilisez la p\u00e9riode d’essai pour votre service d’abonnement, vous pouvez minimiser le nombre de rejets de d\u00e9bit en envoyant un courrier quelques jours avant la premi\u00e8re facturation, pour rappeler \u00e0 votre client qu’il sera factur\u00e9 \u00e0 un jour pr\u00e9cis.
Certains de vos clients en p\u00e9riode d’essai cesseront d’utiliser votre produit pendant la p\u00e9riode d’essai, mais oublieront de l’annuler. Le fait de facturer ces clients \u00ab\u00a0\u00e0 l’improviste\u00a0\u00bb les ennuiera et nos analyses montrent que certains d’entre eux demanderont un remboursement.
Vous pouvez minimiser le risque de r\u00e9trofacturation en informant les clients \u00e0 l’essai avant de les facturer, afin qu’ils puissent d\u00e9cider s’ils veulent garder leur compte ou l’annuler. C’est la bonne chose \u00e0 faire !
Et c’est le moment id\u00e9al pour leur demander leur avis ou s’ils ont des probl\u00e8mes avec votre service.<\/p>\n\n\n\n
Une exp\u00e9dition ou un acc\u00e8s rapide \u00e0 vos services est un excellent moyen d’\u00e9viter les probl\u00e8mes potentiels.
Si un client ne re\u00e7oit pas son produit ou service dans un d\u00e9lai raisonnable ou pr\u00e9vu, il peut perdre confiance en vous et en votre entreprise et finir par demander une r\u00e9trofacturation.
Si vous vendez des produits physiques, la meilleure solution est de donner \u00e0 vos clients l’acc\u00e8s aux d\u00e9tails du suivi, d\u00e8s l’exp\u00e9dition de l’article. En cas de probl\u00e8mes impr\u00e9vus concernant la livraison ou l’acc\u00e8s aux biens ou services, soyez honn\u00eate et franc et indiquez une nouvelle date de livraison pr\u00e9vue.<\/p>\n\n\n\n
Le monde tourne autour du service client\u00e8le. Si un diff\u00e9rend n’est pas r\u00e9solu entre le titulaire de la carte et l’entreprise, le titulaire de la carte peut contacter l’\u00e9metteur de la carte pour trouver une solution. Le moyen le plus efficace de pr\u00e9venir les r\u00e9trofacturations est d’offrir des solutions simples et efficaces aux probl\u00e8mes. M\u00eame si vous avez l’impression de perdre de l’argent en proposant un remboursement, c’est souvent la meilleure solution pour garder le client heureux et \u00e9viter les litiges et les avis n\u00e9gatifs en ligne.
Acc\u00e9der rapidement aux demandes d’annulation. Si le client demande l’arr\u00eat d’un service, acc\u00e9dez \u00e0 son souhait d\u00e8s que possible.
Facilitez les annulations et envisagez un contrat sans engagement. Plus vous mettez de restrictions dans un contrat, plus vous recevrez de r\u00e9sistance.
Faites en sorte que l’annulation d’un service par un client soit simple et indolore.<\/p>\n\n\n\n
Soyons r\u00e9alistes : les r\u00e9trofacturations ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9es pour prot\u00e9ger les consommateurs contre les escrocs, elles sont donc largement en faveur de vos clients. Si une personne n’est pas satisfaite de votre produit ou service, elle va r\u00e9cup\u00e9rer son argent d’une mani\u00e8re ou d’une autre.<\/p>\n\n\n\n
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