Le march\u00e9 des abonnements est en plein essor, mais avec la croissance du B2B et du B2C, l’offre d’abonnements explose elle aussi, au point de devenir difficile \u00e0 suivre pour les clients. Ce nouveau ph\u00e9nom\u00e8ne, la \u00ab fatigue des abonnements \u00bb, repr\u00e9sente un vrai d\u00e9fi, aussi bien pour les entreprises que pour leurs clients. <\/p>\n\n\n\n
La fatigue des abonnements d\u00e9signe ce sentiment d’\u00eatre submerg\u00e9 et agac\u00e9 par la multitude de services disponibles sur abonnement. Le terme a d’abord \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9 pour le streaming et la presse en ligne, mais il s’applique tout autant au SaaS (software-as-a-service), aux abonnements produits et \u00e0 d’autres mod\u00e8les \u00e9conomiques par abonnement. <\/p>\n\n\n\n
M\u00eame avec des abonnements accessibles, de nombreux consommateurs ont le sentiment de perdre le contr\u00f4le du montant total qu’ils d\u00e9pensent chaque mois (ou chaque ann\u00e9e) en abonnements. Pour le streaming et la presse en ligne, cela peut m\u00eame mener \u00e0 des rendements d\u00e9croissants : plus les clients cumulent de services, moins ils utilisent chacun d’entre eux. <\/p>\n\n\n\n
Selon une \u00e9tude Spliiit relay\u00e9e par The Media Leader<\/a>, 3,28 millions de Fran\u00e7ais r\u00e9silient un abonnement de streaming chaque mois, soit pr\u00e8s de 39,4 millions de r\u00e9siliations par an. Le taux de churn volontaire moyen atteint 8,87 % par mois sur les principales plateformes. <\/p>\n\n\n\n La v\u00e9rit\u00e9 qui d\u00e9range<\/strong> <\/p>\n\n\n\n 60 % des abonn\u00e9s souhaiteraient s’abonner \u00e0 davantage d’offres, mais n’en ont pas les moyens. <\/p>\n\n\n\n Mais ce ne sont pas seulement les march\u00e9s d’abonnement B2C qui doivent trouver des moyens de convaincre leurs clients de la valeur de leurs produits et services. <\/p>\n\n\n\n Selon le barom\u00e8tre des usages SaaS publi\u00e9 par Najar<\/a> (donn\u00e9es de plus de 180 entreprises europ\u00e9ennes), une grande entreprise de plus de 800 salari\u00e9s utilise en moyenne plus de 400 applications SaaS. Il est logique de penser que ce chiffre continue de grimper, le t\u00e9l\u00e9travail et la digitalisation acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e ayant renforc\u00e9 l’usage des solutions cloud. <\/p>\n\n\n\n Pour les entreprises aussi, ces chiffres s’accompagnent de v\u00e9ritables d\u00e9fis, en partie similaires \u00e0 ceux des consommateurs. <\/p>\n\n\n\n Plus il y en a, mieux c’est ? Pas vraiment. En mati\u00e8re d’abonnement, mieux vaut identifier les segments de clients et les personas les plus susceptibles de s’abonner durablement, plut\u00f4t que de miser uniquement sur les essais gratuits ou les abonnements de courte dur\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n La bonne nouvelle : vous disposez d\u00e9j\u00e0 de cette information dans vos propres donn\u00e9es clients. Il suffit d’observer vos clients les plus fid\u00e8les et d’identifier ce qu’ils ont en commun. Vous pourrez ainsi cibler vos campagnes marketing et commerciales sur ces profils et augmenter votre chiffre d’affaires. <\/p>\n\n\n\n Facilitez la d\u00e9cision de vos prospects en mettant en avant des avantages que la concurrence ne peut pas offrir. Il ne s’agit pas uniquement de fonctionnalit\u00e9s produit ou service : un excellent service client, un mod\u00e8le \u00e9conomique durable, une s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es irr\u00e9prochable ou des temps d’arr\u00eat r\u00e9duits peuvent \u00eatre d’excellentes raisons de vous choisir. <\/p>\n\n\n\n Analysez \u00e9galement ce que l’on reproche \u00e0 vos concurrents et identifiez ce que vous faites d\u00e9j\u00e0 mieux : vos USP r\u00e9pondront ainsi \u00e0 de vrais points de friction. <\/p>\n\n\n\n En mati\u00e8re de tarifs, de frais de service, d’options payantes et de hausses de prix, la transparence est indispensable. Vous ne vendez pas un produit ou un service ponctuel, mais un engagement et une relation dans la dur\u00e9e avec votre entreprise. Une grande partie de la fatigue des abonnements vient de la complexit\u00e9 tarifaire croissante et de factures peu lisibles en fin de mois. <\/p>\n\n\n\n Ce que veulent vos clients, c’est une vue d’ensemble claire et un sentiment de contr\u00f4le sur leurs d\u00e9penses, avant de s’abonner comme pendant leur abonnement. Une tarification claire et transparente, associ\u00e9e \u00e0 une communication ouverte sur les hausses de prix, renforce la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n Quel que soit le niveau de support propos\u00e9, veillez \u00e0 ce que sa qualit\u00e9 soit irr\u00e9prochable. La quantit\u00e9 importe moins : inutile d’\u00eatre pr\u00e9sent sur tous les canaux, mieux vaut choisir ceux o\u00f9 vous pouvez offrir le meilleur service. <\/p>\n\n\n\n Si vous proposez du self-service, adoptez une approche centr\u00e9e client pour identifier les besoins r\u00e9els. Par exemple, vos clients pr\u00e9f\u00e8rent peut-\u00eatre se connecter facilement pour consulter et g\u00e9rer leurs abonnements ainsi que leurs moyens de paiement (mettre en pause, r\u00e9silier, changer d’offre). <\/p>\n\n\n\n \u00c0 l’inverse, pour les probl\u00e8mes li\u00e9s au service ou au produit lui-m\u00eame, un canal de contact humain suppl\u00e9mentaire permet de pr\u00e9venir la frustration en amont. <\/p>\n\n\n\n Qu’il s’agisse des moyens et process de paiement, d’une excellente UX, du self-service, du support ou de votre communication marketing : une exp\u00e9rience d’abonnement fluide, simple et agr\u00e9able peut devenir un v\u00e9ritable USP. <\/p>\n\n\n\n Une bonne partie des principaux facteurs de churn peuvent \u00eatre \u00e9vit\u00e9s simplement en communiquant clairement, en rappelant les probl\u00e8mes de paiement et les renouvellements aux clients, et en facilitant le paiement, la mont\u00e9e ou descente de gamme, la mise en pause ou la r\u00e9siliation de l’abonnement. <\/p>\n\n\n\n Essayez d’identifier les points de contact qui frustrent, irritent ou d\u00e9routent vos clients, puis optimisez-les. Il ne s’agit pas seulement de votre produit, mais de ce que votre entreprise repr\u00e9sente. <\/p>\n\n\n\n Qu’il s’agisse de B2B ou de B2C, vos clients interagissent tr\u00e8s probablement avec votre produit au quotidien : vous avez donc d’innombrables occasions d’\u00e9changer avec eux en retour. Du ton de votre centre d’aide, de vos e-mails transactionnels et de vos supports marketing, jusqu’aux newsletters, \u00e9v\u00e9nements et programmes de fid\u00e9lit\u00e9, les entreprises par abonnement ont une opportunit\u00e9 unique de rester en contact avec leurs clients et donc de renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n Veillez toutefois \u00e0 ce que ces interactions restent coh\u00e9rentes avec votre image de marque, sur tous les canaux, y compris la gestion des impay\u00e9s (dunning), le support client et m\u00eame les avis n\u00e9gatifs. Il est essentiel de rester ouvert, inspirant et centr\u00e9 client sur tous les points de contact, en particulier ceux qui g\u00e9n\u00e8rent des frictions. <\/p>\n\n\n\n Vous souvenez-vous des op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms et internet qui faisaient tout pour attirer de nouveaux clients, avec les meilleurs contrats, remises et essais gratuits ? C’est la m\u00eame chose dans de nombreux march\u00e9s par abonnement aujourd’hui, sauf que vos clients existants voient aussi ces offres… et se demandent pourquoi ils paient plus cher alors qu’ils vous sont fid\u00e8les depuis bien plus longtemps. <\/p>\n\n\n\n Il existe plusieurs fa\u00e7ons de t\u00e9moigner votre reconnaissance \u00e0 vos clients fid\u00e8les : programmes de fid\u00e9lit\u00e9, offres exclusives, bons d’achat, accords de service particuliers, etc. Une entreprise SaaS peut inviter ses clients fid\u00e8les \u00e0 tester en avant-premi\u00e8re de nouvelles fonctionnalit\u00e9s b\u00eata, tandis qu’une box par abonnement peut ajouter, de temps \u00e0 autre, un petit suppl\u00e9ment pour les remercier. <\/p>\n\n\n\n N’oubliez jamais qu’une entreprise par abonnement qui r\u00e9ussit ne se mesure pas seulement au nombre de clients, mais aussi \u00e0 leur valeur vie client (LTV). Reconna\u00eetre leur engagement contribue grandement \u00e0 les garder enthousiastes \u00e0 votre \u00e9gard. <\/p>\n\n\n\n Dernier point, mais non des moindres : votre produit. Un autre atout majeur des entreprises par abonnement est l’acc\u00e8s \u00e0 des donn\u00e9es d’usage sur le long terme, qui permettent d’analyser les fonctionnalit\u00e9s les plus populaires, les mod\u00e8les tarifaires les plus performants, ainsi que les incitations les plus efficaces pour convertir de nouveaux clients ou faire monter en gamme les clients existants. <\/p>\n\n\n\n La sensibilit\u00e9 tarifaire de vos clients est d\u00e9terminante : elle d\u00e9finit ce qu’ils sont pr\u00eats \u00e0 payer pour votre produit. S’ils la jugent trop \u00e9lev\u00e9e, testez diff\u00e9rentes offres d’abonnement ou une tarification \u00e0 l’usage. Il n’existe pas un prix unique qui convienne \u00e0 tous : flexibilit\u00e9 et un soup\u00e7on de psychologie tarifaire sont essentiels pour \u00e9largir votre cible. <\/p>\n\n\n\n Testez vos produits et vos mod\u00e8les tarifaires sur vos campagnes, impliquez vos clients dans vos futurs d\u00e9veloppements et n’ayez pas peur d’exp\u00e9rimenter avec les incitations pour trouver le juste \u00e9quilibre entre conversion et ROI. <\/p>\n\n\n\n Cela peut sembler contre-intuitif, mais faciliter la r\u00e9siliation (ou mieux encore, proposer une option de pause) peut augmenter les conversions et les taux de retour. Selon Recurly<\/a>, 20 % des nouvelles souscriptions proviennent d’abonn\u00e9s qui reviennent. <\/p>\n\n\n\n Et une option de pause peut r\u00e9duire les r\u00e9siliations de 25 %. Alors, \u00e9vitez que vos clients fatigu\u00e9s ne gardent une dent contre vous : ajoutez tout simplement un bouton de pause dans leur espace self-service. <\/p>\n\n\n\n La plateforme de gestion des revenus r\u00e9currents Frisbii vous donne tous les outils n\u00e9cessaires pour acqu\u00e9rir, fid\u00e9liser et retenir vos abonn\u00e9s. Configurez et g\u00e9rez vos offres, exp\u00e9rimentez avec vos tarifs et incitations, et analysez en profondeur vos donn\u00e9es clients et revenus. Mieux encore : avec nos Pricing et Churn Labs, simulez l’impact de vos changements de tarifs et identifiez les clients \u00e0 risque de churn avant qu’ils n’affectent votre chiffre d’affaires. <\/p>\n\n\n\n Regardez notre d\u00e9mo pour d\u00e9couvrir comment nous combinons IA et analyse pr\u00e9dictive pour vous aider \u00e0 d\u00e9velopper votre activit\u00e9 en toute s\u00e9curit\u00e9. <\/strong><\/p>\n\n\n\nLes v\u00e9ritables raisons de la fatigue des abonnements <\/h2>\n\n\n\n
Les faits <\/h3>\n\n\n\n
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Sympt\u00f4mes de la fatigue d’abonnement B2C : <\/h2>\n\n\n\n
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Sympt\u00f4mes de la fatigue SaaS en B2B : <\/h2>\n\n\n\n
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Comment vous d\u00e9marquer face \u00e0 la concurrence ? <\/h2>\n\n\n\n
1. Conna\u00eetre ses clients <\/h3>\n\n\n\n
2. Miser sur ses USP <\/h3>\n\n\n\n
3. Viser la transparence <\/h3>\n\n\n\n
4. Exceller sur le support et les services <\/h3>\n\n\n\n
5. R\u00e9duire les frictions <\/h3>\n\n\n\n
6. Engager la relation avec vos clients <\/h3>\n\n\n\n
7. Chouchouter vos clients existants\u00a0<\/h3>\n\n\n\n
8. Exp\u00e9rimenter avec vos tarifs et vos offres d’abonnement <\/h3>\n\n\n\n
9. Faciliter la r\u00e9siliation et la mise en pause <\/h3>\n\n\n\n