Statista, 2023<\/a>), comme l’arr\u00eat de la livraison gratuite ou des offres de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n\u00c0 d’autres moments, les hausses de prix peuvent diminuer la valeur per\u00e7ue, surtout si cette augmentation n’est pas accompagn\u00e9e de nouvelles fonctionnalit\u00e9s ou services attrayants pour le client.<\/p>\n\n\n\n
Que pouvez-vous faire ?<\/strong><\/p>\n\n\n\nMettez en avant la valeur r\u00e9elle pour le client dans toutes vos communications.<\/p>\n\n\n\n
Parfois, il suffit de reformuler pour faire briller une fonctionnalit\u00e9 produite.<\/p>\n\n\n\n
Parfois, un produit peut perdre de la valeur simplement parce que ses pr\u00e9c\u00e9dents points forts sont d\u00e9sormais la norme pour vos clients. Trouvez de nouvelles fa\u00e7ons de les enthousiasmer (via des guides, des astuces, des cas d’usage innovants, etc.).<\/p>\n\n\n\n
Assurez-vous d’expliquer pourquoi vous augmentez les prix, supprimez les livraisons gratuites ou impactez n\u00e9gativement les co\u00fbts pour les clients (et, si possible, apportez de la valeur d’autres fa\u00e7ons, par exemple en cr\u00e9ant de meilleures grilles de tailles pour \u00e9viter les mauvaises commandes). <\/p>\n\n\n\n
Flexibilit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n
La personnalisation et la flexibilit\u00e9 sont des facteurs majeurs pour la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Pour s’engager dans un abonnement, de nombreux clients s’attendent \u00e0 au moins une certaine flexibilit\u00e9 pour adapter l’abonnement \u00e0 leurs besoins. Cela inclut non seulement diff\u00e9rents plans mais aussi des options telles que :<\/p>\n\n\n\n
\n- Mettre un abonnement en pause facilement et en temps opportun<\/li>\n\n\n\n
- Capacit\u00e9 \u00e0 personnaliser des produits ou \u00e0 s\u00e9lectionner des produits sp\u00e9cifiques<\/li>\n\n\n\n
- Choisir entre diff\u00e9rentes fr\u00e9quences et volumes<\/li>\n\n\n\n
- Choisir ou exclure certains produits (par exemple en cas d’allergies ou de choix de mode de vie)<\/li>\n\n\n\n
- Upgrade ou downgrade un abonnement (de nombreuses entreprises proposent des upgrades faciles mais sont assez prudentes pour les downgrades imm\u00e9diates et simples)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Que pouvez-vous faire ?<\/strong><\/p>\n\n\n\nSelon le produit et le service, r\u00e9fl\u00e9chissez au niveau de flexibilit\u00e9 que vous pouvez et devez offrir. Par exemple, abonnements mensuels et annuels, add-on, personnalisation des produits, options de fr\u00e9quence et de commande, etc.<\/p>\n\n\n\n
Connaissez vos clients. \u00c9coutez les retours, commentaires et avis (surtout les n\u00e9gatifs) pour voir ce que les clients manquent dans votre produit.<\/p>\n\n\n\n
Exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n
Les clients sont beaucoup plus susceptibles de se d\u00e9sabonner apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience avec votre \u00e9quipe de service, de marketing ou de vente. En fait, une mauvaise exp\u00e9rience de support peut d\u00e9truire des ann\u00e9es de confiance et de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque.<\/p>\n\n\n\n
Les mauvaises exp\u00e9riences n’incluent pas seulement les interactions humaines, mais aussi les nombreuses fa\u00e7ons dont les points de contact et processus peuvent provoquer friction, confusion et frustration.<\/p>\n\n\n\n
\n- Si un client ne re\u00e7oit pas la remise promise<\/li>\n\n\n\n
- si leur livraison est trop tardive ou n’arrive pas du tout<\/li>\n\n\n\n
- si son abonnement est annul\u00e9 parce que les donn\u00e9es de sa carte de cr\u00e9dit sont obsol\u00e8tes mais que le client n’a jamais re\u00e7u de rappel pour mettre \u00e0 jour les informations<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Que pouvez-vous faire ?<\/strong><\/p>\n\n\n\nVeillez \u00e0 tester et \u00e9valuer r\u00e9guli\u00e8rement la qualit\u00e9 de votre service client et vos flux de travail afin d’identifier les lacunes. Encore une fois, \u00e9coutez les retours des clients mais demandez aussi \u00e0 vos \u00e9quipes commerciales, marketing et service s’il existe des points de friction potentiels dans l’ensemble du parcours client.<\/p>\n\n\n\n
Mode de vie<\/h3>\n\n\n\n
Puisqu’un abonnement n’est pas un engagement unique, il doit s’adapter au mode de vie du client.<\/p>\n\n\n\n
Il existe de nombreuses raisons qui \u00e9chappent souvent au contr\u00f4le de la soci\u00e9t\u00e9 d’abonnement, ce qui peut entra\u00eener un client \u00e0 se d\u00e9sengager.<\/p>\n\n\n\n
\n- Un utilisateur d’une application de rencontres trouve son partenaire<\/li>\n\n\n\n
- Un utilisateur d’une application d’emploi obtient un nouvel emploi<\/li>\n\n\n\n
- Un utilisateur d’un studio de fitness d\u00e9m\u00e9nage dans une ville qui n’a pas de studio \u00e0 proximit\u00e9<\/li>\n\n\n\n
- Un utilisateur d’une bo\u00eete d’abonnement amateur de viande devient v\u00e9g\u00e9tarien<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Parfois, il ne s’agit pas de vos services ou produits, de votre exp\u00e9rience client ou de votre entreprise. Parfois, la vie s’en m\u00eale.<\/p>\n\n\n\n
Que pouvez-vous faire dans ces cas ?<\/strong><\/p>\n\n\n\nEssayez de trouver des moyens de rendre un \u00ab grand retour \u00bb facile et fluide pour les clients. Un joli message de d\u00e9part pour un churn li\u00e9 \u00e0 quelque chose de positif (un travail ou une relation) est une belle fa\u00e7on de faire bonne impression.<\/p>\n\n\n\n
Dans d’autres cas, une fonction de pause pour votre abonnement peut aider \u00e0 r\u00e9duire la suppression compl\u00e8te d’un profil ou d’un abonnement. Les clients peuvent simplement faire une pause et d\u00e9cider eux-m\u00eames quand ils sont pr\u00eats \u00e0 revenir.<\/p>\n\n\n\n
Frisbii propose des solutions de gestion d’abonnement qui vous accompagnent avec la bonne configuration, les mod\u00e8les, les pages produits h\u00e9berg\u00e9es et les fonctionnalit\u00e9s (r\u00e9ductions, extensions, coupons) pour cr\u00e9er des parcours d’abonnement fluides et personnalisables, tout en r\u00e9duisant les churn extensions volontaires et involontaires.<\/p>\n\n\n\n
Prenez rendez-vous d\u00e8s aujourd’hui pour une rencontre de d\u00e9monstration avec nos experts afin de d\u00e9couvrir nos produits et d\u00e9couvrir comment nous pouvons r\u00e9duire votre taux de churn. <\/p>\n\n\n\n