{"id":120843,"date":"2024-08-15T07:00:00","date_gmt":"2024-08-15T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/frisbii.com\/?post_type=docs&p=120843"},"modified":"2026-01-28T16:21:53","modified_gmt":"2026-01-28T15:21:53","password":"","slug":"churn-involontaire","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/frisbii.com\/fr\/blog\/churn-involontaire\/","title":{"rendered":"5 fa\u00e7ons d’\u00e9viter le churn involontaire pour votre activit\u00e9 d’abonnement"},"content":{"rendered":"\n

Le churn est d\u00e9sagr\u00e9able pour les entreprises d’abonnement, mais dans la plupart des cas, les clients d\u00e9cident activement de partir. Mais que pouvez-vous faire lorsque le churn involontaire impacte vos revenus ?<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce que le churn involontaire<\/h2>\n\n\n\n

Dans la plupart des cas, on parle de churn involontaire lorsqu’un abonnement client est annul\u00e9 en raison d’une formalit\u00e9, comme un paiement impay\u00e9 ou un renouvellement oubli\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, le client n’a jamais voulu se d\u00e9sabonner mais l’a quand m\u00eame fait parce que son paiement n’a pas \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9 ou que son abonnement s’est termin\u00e9 pr\u00e9matur\u00e9ment.<\/p>\n\n\n\n

Pour les entreprises par abonnement, le churn involontaire est une situation perdant-perdant.<\/p>\n\n\n\n

1. Si le client souhaite conserver l’abonnement, il a tout de m\u00eame l’exp\u00e9rience frustrante de devoir mettre \u00e0 jour ses m\u00e9thodes de paiement, v\u00e9rifier sa facturation et s’abonner \u00e0 nouveau. Dans certains cas, il est m\u00eame possible que le client ait subi des pertes \u00e0 cause du churn.<\/p>\n\n\n\n

Pour les entreprises B2B, toute churn involontaire peut m\u00eame entra\u00eener une perte de revenus ou pire, donc la pr\u00e9vention est cruciale.<\/p>\n\n\n\n

L’un de nos clients propose un abonnement num\u00e9rique pour les paiements automatiques de p\u00e9age sur les ponts. Si un churn involontaire survient, les clients (y compris les livreurs) restent coinc\u00e9s sur le pont, doivent payer manuellement (et perdent du temps) et peuvent m\u00eame devoir payer plus que via leur abonnement.<\/p>\n\n\n\n

2. Si le client h\u00e9sitait sur son abonnement, il pourrait m\u00eame ne pas essayer de s’abonner \u00e0 nouveau, ce qui est une perte totale pour votre entreprise. Essayer de les convaincre inclurait toujours des incitations telles que des r\u00e9ductions ou des bons d’achat qui augmentent le co\u00fbt global du churn involontaire.<\/p>\n\n\n\n

Refus de paiement : refus temporaire (soft decline) vs refus d\u00e9finitif (hard decline)<\/h2>\n\n\n\n

Selon IR<\/a>, seulement 10 \u00e0 20 % des refus de paiement sont des \u00ab refus d\u00e9finitif \u00bb, par exemple le rejet du paiement par la banque du client.<\/p>\n\n\n\n

Cela signifie que la majorit\u00e9 sont des \u00ab refus temporaire \u00bb qui ont g\u00e9n\u00e9ralement des raisons diff\u00e9rentes, comme des probl\u00e8mes techniques (connexion internet ou un probl\u00e8me de connexion avec la banque ou l’acqu\u00e9reur<\/a>). Ils incluent \u00e9galement des probl\u00e8mes d’authentification, lorsque le client ne parvient pas \u00e0 authentifier correctement le paiement.<\/p>\n\n\n\n

Alors que les refus d\u00e9finitif sont quasiment grav\u00e9s dans le marbre, la grande majorit\u00e9 des refus de paiement peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s par des essais automatiques et un support client.<\/p>\n\n\n\n

Comment \u00e9viter le churn involontaire ?<\/h2>\n\n\n\n

1. Jetons de carte de cr\u00e9dit<\/h3>\n\n\n\n

Pour les paiements par carte de cr\u00e9dit, l’utilisation de jetons peut non seulement r\u00e9duire le churn involontaire, mais aussi augmenter la protection contre la fraude, ce qui est b\u00e9n\u00e9fique pour votre entreprise et vos clients.<\/p>\n\n\n\n

Un jeton fonctionne comme un code d’authentification num\u00e9rique de la carte de cr\u00e9dit du client. Le client n’a jamais \u00e0 vous communiquer les informations de sa carte bancaire. Ils n’ont qu’\u00e0 v\u00e9rifier aupr\u00e8s de leur banque, qui fournit ensuite le jeton, ce qui est comme un code secret entre votre entreprise et la banque.<\/p>\n\n\n\n

Ce jeton est actif m\u00eame si les donn\u00e9es de carte de cr\u00e9dit sont mises \u00e0 jour (par exemple, le client re\u00e7oit une nouvelle carte de cr\u00e9dit) et le client n’a rien \u00e0 faire.<\/p>\n\n\n\n

2. Essais automatiques<\/h3>\n\n\n\n

Un bon logiciel de gestion d’abonnement (comme celui fourni par Frisbii ;)) propose g\u00e9n\u00e9ralement des tentatives automatiques en cas d’\u00e9chec d’un paiement. C’est parce qu’un \u00e9chec ne signifie pas n\u00e9cessairement que les informations de paiement sont erron\u00e9es. Parfois, cela peut \u00eatre d\u00fb \u00e0 une mauvaise connexion internet ou \u00e0 des probl\u00e8mes techniques avec la banque ou l’acqu\u00e9reur.<\/p>\n\n\n\n

3. Rappels automatiques<\/h3>\n\n\n\n

Une communication approfondie et transparente avec vos clients est cruciale lorsqu’il s’agit de tout ce qui pourrait les s\u00e9parer de leur abonnement.<\/p>\n\n\n\n

Que vous leur rappeliez que l’essai gratuit se termine, que la date de renouvellement de l’abonnement approche ou que leurs m\u00e9thodes de paiement doivent \u00eatre mises \u00e0 jour : plus t\u00f4t vous informez vos clients, plus il leur sera facile de prendre les mesures n\u00e9cessaires.<\/p>\n\n\n\n

Nous recommandons de d\u00e9finir une soi-disant \u00ab p\u00e9riode de gr\u00e2ce \u00bb entre un \u00e9chec de paiement et l’annulation de l’abonnement, afin de pouvoir informer vos clients du probl\u00e8me et leur laisser un peu de temps pour le r\u00e9soudre sans interrompre leur abonnement.<\/p>\n\n\n\n

4. Gestion du paiement en libre-service et des abonnements<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9tant donn\u00e9 \u00e0 quel point le churn involontaire est aga\u00e7ant tant pour vous que pour vos clients, il est toujours bon de fournir \u00e0 vos clients tous les outils n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me de mani\u00e8re autonome et 24h\/24.<\/p>\n\n\n\n

En fait, selon un rapport Gallup<\/a>, les clients accordent plus d’importance \u00e0 la \u00ab fa\u00e7on dont \u00bb un probl\u00e8me est g\u00e9r\u00e9 qu’\u00e0 sa capacit\u00e9 \u00e0 \u00eatre r\u00e9solu. Si le probl\u00e8me est r\u00e9solu mais que le service client a \u00e9t\u00e9 bref, que les clients doivent appeler souvent ou travailler dur pour le r\u00e9parer, ils sont moins enclins \u00e0 \u00eatre impliqu\u00e9s que si l’exp\u00e9rience globale \u00e9tait positive (avec ou sans solution ad\u00e9quate).<\/p>\n\n\n\n

Un portail en libre-service pour g\u00e9rer et mettre \u00e0 jour les m\u00e9thodes de paiement et continuer les abonnements, associ\u00e9 \u00e0 une page d’assistance qui guide le client \u00e0 travers le probl\u00e8me et propose des solutions, est parfait pour tirer le meilleur parti d’une mauvaise situation.<\/p>\n\n\n\n

Nous recommandons toujours d’ajouter un e-mail et un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 votre \u00e9quipe de support, au cas o\u00f9 le client rencontrerait des probl\u00e8mes. Assurez-vous de fournir le temps n\u00e9cessaire \u00e0 votre support pour rappeler ou r\u00e9pondre, afin que le client sache \u00e0 quoi s’attendre.<\/p>\n\n\n\n

5. Gestion du Dunning (automatisation)<\/h3>\n\n\n\n

Les paiements manqu\u00e9s peuvent \u00eatre un sujet tr\u00e8s sensible pour le client, il est donc important de s’assurer que le processus de r\u00e9solution du probl\u00e8me est g\u00e9r\u00e9 avec d\u00e9licatesse.<\/p>\n\n\n\n

Une gestion correcte des dunnings inclut des emails de rappel pr\u00e9d\u00e9finis, une p\u00e9riode de gr\u00e2ce et d’autres actions telles que la pause ou l’annulation de l’abonnement, voire la remise \u00e0 une agence de recouvrement (g\u00e9n\u00e9ralement pour des sommes et des probl\u00e8mes plus importants).<\/p>\n\n\n\n

Vous l’avez peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 devin\u00e9, mais Frisbii vous propose une vari\u00e9t\u00e9 de fonctionnalit\u00e9s, de mod\u00e8les de communication et d’options en libre-service pour g\u00e9rer et r\u00e9duire votre churback involontaire. Nous proposons une gestion automatique des dunnings, des jetons de carte bancaire pour Visa et Mastercard, un portail client en libre-service, et bien plus encore.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9duisez le taux de d\u00e9sabonnement gr\u00e2ce \u00e0 notre guide<\/h2>\n\n\n\n

Que ce soit par d\u00e9sabonnement volontaire ou involontaire, notre guide \u00ab Anti-d\u00e9sabonnement \u00bb vous propose des bonnes pratiques, des astuces rapides et des suggestions pour pr\u00e9venir les causes fr\u00e9quentes de d\u00e9sabonnement, fid\u00e9liser vos clients et garantir un parcours d’abonnement fluide.<\/p>\n\n\n\n

Dans notre guide :<\/p>\n\n\n\n