{"id":97935,"date":"2024-08-15T07:00:00","date_gmt":"2024-08-15T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/frisbii.com\/docs\/5-tipps-um-unfreiwilligen-churn-bei-ihren-abonnements-zu-verhindern\/"},"modified":"2026-04-01T14:17:27","modified_gmt":"2026-04-01T12:17:27","password":"","slug":"5-tipps-um-unfreiwilligen-churn-bei-ihren-abonnements-zu-verhindern","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/frisbii.com\/de\/blog\/5-tipps-um-unfreiwilligen-churn-bei-ihren-abonnements-zu-verhindern\/","title":{"rendered":"5 Tipps, um unfreiwilligen Churn bei Ihren Abonnements zu verhindern"},"content":{"rendered":"\n

Churn<\/a> bzw. Kundenabspr\u00fcnge sind gerade im Abo-Gesch\u00e4ft mehr als ungern gesehen. Wirklich problematischer wird es, wenn Kunden gar nicht k\u00fcndigen wollen, sondern durch technische oder anderweitige Grunde unfreiwillig zu Ex-Kunden werden. Was tun?<\/p>\n\n\n\n

Was versteht man unter unfreiwilligem Churn?<\/h2>\n\n\n\n

Unfreiwillige Kundenabspr\u00fcnge (Absprung\/K\u00fcndigung = Churn) bzw. Abo-K\u00fcndigungen bezeichnen oft F\u00e4lle, in denen Abos aus technischen Gr\u00fcnden (etwa fehlgeschlagene Zahlungen oder verpasste Verl\u00e4ngerungsfristen) automatisch gek\u00fcndigt werden.<\/p>\n\n\n\n

In diesen F\u00e4llen haben Kunden also nicht bewusst das Abo gek\u00fcndigt. Stattdessen wurde das Abo fr\u00fchzeitig beendet, weil eine Zahlung nicht geklappt hat oder eine Frist nicht aktiv verl\u00e4ngert wurde.<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr Abo-Unternehmen stellt der sogenannte „Involuntary Churn“ daher einen doppelten Verlust dar.<\/p>\n\n\n\n

1. Will der Kunde das Abo behalten, muss er trotzdem den frustrierenden Prozess durchlaufen, seine Zahlungsmethoden zu aktualisieren, die Rechnungen zu pr\u00fcfen und das Abo neu abzuschlie\u00dfen. Durch die ungeplante K\u00fcndigung kann es sogar dazu kommen, dass der Kunde selbst Verluste erleidet.<\/p>\n\n\n\n

So kann es insbesondere f\u00fcr B2B-Unternehmen<\/a> zu Umsatzverlusten oder operativen Einschr\u00e4nkungen kommen.<\/p>\n\n\n\n

2. Ist der Kunde sowieso nicht ganz sicher, ob er das Abo behalten m\u00f6chte, passiert es h\u00e4ufig, dass er die Gelegenheit nutzt und gar nicht erst agiert, was f\u00fcr Ihr Unternehmen einen vollen Verlust mit sich bringt. Jeder Versuch, den Kunden zur Wiederkehr zu \u00fcberzeugen kostet weiterhin, da dazu in der Regel Rabatte<\/a>, Gutscheine oder andere Anreize angeboten werden, die zu den Kosten des unfreiwilligen Churn beitragen.<\/p>\n\n\n\n

Zahlungsr\u00fcckg\u00e4nge: Soft vs. Hard Declines<\/h2>\n\n\n\n

Integrated Research<\/a> zufolge sind nur 10 – 20% aller Zahlungsr\u00fcckg\u00e4nge sogenannte „Hard Declines“, die direkt von der Bank des Kunden abgelehnt werden.<\/p>\n\n\n\n

Die meisten R\u00fcckg\u00e4nge sind also „Soft Declines“, die oft technische Ursachen haben (Netzwerkst\u00f6rungen\/Timeouts oder Verbindungsabbr\u00fcche zwischen Bank oder Acquirer). Auch Authentifizierungsprobleme auf Seiten des Kunden f\u00fchren oft zu ungewollten Abbr\u00fcchen.<\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend also harte Zahlungsr\u00fcckg\u00e4nge in den meisten F\u00e4llen akzeptiert werden m\u00fcssen, lassen sich „Soft Declines“ sehr wohl mit automatischen Zahlungswiederholungen und Kundensupport managen.<\/p>\n\n\n\n

Wie verhindern Sie unfreiwilligen Churn?<\/h2>\n\n\n\n

1. Automatische Kreditkartenaktualisierung via Tokens<\/h3>\n\n\n\n

F\u00fcr Kreditkartenzahlungen k\u00f6nnen sie die Token-Technologie<\/a> nutzen, die nicht nur unfreiwillige Abbr\u00fcche verhindert, sondern auch vor Betrug sch\u00fctzt, was gleicherma\u00dfen gut f\u00fcr Unternehmen und Kunden ist.<\/p>\n\n\n\n

Ein Token ist ein digitaler Authentifizierungscode einer Kundenkreditkarte. Der Kunde muss seine Kreditkarteninfo nicht mit Ihnen teilen, sondern verifiziert die Zahlung mit seiner Bank, die dann den Token bereitstellt. Dieser agiert wie ein geheimer Handschlag zwischen Ihnen und der Bank. <\/p>\n\n\n\n

Wird die Kreditkarte erneuert oder anderweitig aktualisiert, geschieht dies dank des Tokens automatisch im Hintergrund, ohne dass der Kunde die Informationen manuell aktualisieren muss.<\/p>\n\n\n\n

2. Automatische Zahlungswiederholung<\/h3>\n\n\n\n

Eine gutes Subscription Management-Tool<\/a> bietet in der Regel automatische Zahlungswiederholungen an, wenn eine Zahlung fehlschl\u00e4gt und nicht als harter Zahlungsr\u00fcckgang markiert wird.<\/p>\n\n\n\n

Gerade bei technischen Problemen, insbesondere bei Netzausf\u00e4llen, kann dies bereits eine nicht unerhebliche Anzahl an soften Zahlungsr\u00fcckg\u00e4ngen fixen.<\/p>\n\n\n\n

3. Automatische Erinnerungen<\/h3>\n\n\n\n

Eine transparente und regelm\u00e4\u00dfige Kundenkommunikation ist wichtig, um unfreiwilligen Churn zu verhindern.<\/p>\n\n\n\n

Ob Sie Ihre Kunden daran erinnern, dass ein kostenloses Test-Abo<\/a> zu Ende geht, dass die n\u00e4chste Vertragsverl\u00e4ngerung ansteht oder dass die Kreditkarte bald abl\u00e4uft: je fr\u00fcher Sie Ihre Kunden informieren, desto schneller k\u00f6nnen sie die notwendigen Schritte unternehmen.<\/p>\n\n\n\n

Wir empfehlen, auch bei fehlgeschlagenen Zahlungen eine gewisse „Kulanzfrist“ einzurichten, so dass das Abonnement nicht sofort gek\u00fcndigt wird, sondern Kunden noch etwas Zeit haben, das Problem gemeinsam mit Ihnen zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n

4. Self-Service-Optionen f\u00fcr Zahlungen und Abo-Management<\/h3>\n\n\n\n

Unfreiwilliger Churn ist nicht nur frustrierend f\u00fcr Sie, sondern auch f\u00fcr Ihre Kunden. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden mit allen Optionen und Anleitungen ausstatten, um Probleme schnell und im besten Fall sogar eigenst\u00e4ndig zu l\u00f6sen und das 24\/7.<\/p>\n\n\n\n

Einem Gallup-Report<\/a> zufolge, ist es teilweise wichtiger, wie das Problem gemanagt wird als die eigentliche Probleml\u00f6sung. Kann ein Problem gefixt werden, aber der Kundenservice war schroff oder der Weg zur L\u00f6sung aufw\u00e4ndig und frustrierend f\u00fcr den Kunden, kann dies negativere Auswirkungen haben, als wenn das Problem nicht gel\u00f6st werden konnte, der Kunde sich aber aufgehoben und verstanden gef\u00fchlt hat.<\/p>\n\n\n\n

Ein Self-Service-Portal, um Zahlungsmethoden zu aktualisieren und Abonnements zu managen sowie (nutzerfreundliche) Support-Seiten, um Kunden durch typische Probleme zu begleiten, k\u00f6nnen oft wahre Wunder bewirken.<\/p>\n\n\n\n

Wir empfehlen au\u00dferdem, immer auch E-Mail und Telefon f\u00fcr den Kontakt mit Ihrem Support-Team zu kommunizieren. Vergessen Sie dabei nicht, anzugeben, wie lange es durchschnittlich dauert, bis dem Kunden geantwortet wird, damit der Kunde sich darauf einstellen kann.<\/p>\n\n\n\n

5. (Automatisiertes) Mahnwesen<\/h3>\n\n\n\n

Zahlungsprobleme sind ein sehr sensibles Thema f\u00fcr Kunden, daher ist es wichtig, dass der gesamte Prozess mit Vorsicht gemanagt wird.<\/p>\n\n\n\n

Ein gutes Mahnwesen beinhaltet Erinnerungs-E-Mails, eine Kulanzperiode und weitere Handlungen, wie etwa das Pausieren oder K\u00fcndigen des Abonnements in festgelegten Abst\u00e4nden. Auch die \u00dcbergabe an Inkasso-Unternehmen kann hier hinterlegt werden, insbesondere, wenn es sich um gr\u00f6\u00dfere Summen handelt.<\/p>\n\n\n\n

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Im Frisbii Churn Guide haben wir 20 Tipps zur Reduzierung bzw. Verhinderung von Churn gesammelt – von unfreiwilligem Churn bis hin zur Optimierung der Kundenbindung (und des Customer Lifetime Value). Schauen Sie jetzt rein. <\/p>\n\n\n\n

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Zum Churn-Guide<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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