{"id":97870,"date":"2024-05-23T06:30:00","date_gmt":"2024-05-23T04:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/frisbii.com\/docs\/subscription-studien-darum-kuendigen-b2c-kunden-ihre-abonnements\/"},"modified":"2026-04-01T14:40:32","modified_gmt":"2026-04-01T12:40:32","password":"","slug":"subscription-studien-darum-kuendigen-b2c-kunden-ihre-abonnements","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/frisbii.com\/de\/blog\/subscription-studien-darum-kuendigen-b2c-kunden-ihre-abonnements\/","title":{"rendered":"So reduzieren Sie B2C-Churn im Subscription Business"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zur erfolgreichen Kundenbindung geh\u00f6rt auch, <a href=\"https:\/\/frisbii.com\/de\/blog\/churn-rate-retention\/\" data-type=\"docs\" data-id=\"119389\">Churn-Ursachen<\/a> zu identifizieren und zu adressieren. Lesen Sie im Beitrag, wie Sie mit der richtigen Kommunikation und Subscription-Journey Ihre B2C-Kunden erhalten k\u00f6nnen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was bedeutet Churn?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Churn bzw. Customer Churn beschreibt im Unternehmensalltag die Kundenabwanderung, also wie viele Kunden (und aus welchen Gr\u00fcnden) Vertr\u00e4ge aufk\u00fcndigen, nicht mehr bei einem Unternehmen einkaufen oder keine Services mehr beziehen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">B2C-Churn geh\u00f6rt zum Businessalltag dazu, doch das bedeutet nicht, dass man es einfach akzeptieren sollte. Tats\u00e4chlich geh\u00f6rt neben dem Wachstum von Konversionen die Reduzierung von Churn zu den wichtigsten Ma\u00dfnahmen, die Sales und Marketing zur Aufgabe haben.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Besonders im Subscription-Gesch\u00e4ft sind lange und vertrauensvolle B2C-Kundenbeziehungen der Schl\u00fcssel zum Erfolg. Dabei ist es dringend notwendig zu wissen, warum Kunden ein Abo gek\u00fcndigt oder sich gegen ein Abo entschieden haben.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die f\u00fchrenden Gr\u00fcnde, warum Kunden Produkt\/Service-Abos gek\u00fcndigt haben (global, 2023)<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>39 % &#8211; Ich brauche das Abo nicht mehr &nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>39 % &#8211; Zu teuer<\/li>\n\n\n\n<li>31 % &#8211; Unerwartete \/ steigende Kosten&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>26 % &#8211; Das Abo hat nicht zu meinem Lifestyle gepasst&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>25 % &#8211; Die Produktqualit\u00e4t war nicht konsistent&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>25 % &#8211; Ich wollte an keinen Vertrag gebunden sein&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>23 % &#8211; Benutzerdefinierte Optionen waren nicht m\u00f6glich (Frequenz, Umfang, Inhalt)&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>22 % &#8211; Lieferungen waren nicht zuverl\u00e4ssig<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">(Quelle <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/1401629\/why-consumers-cancel-subscriptions-worldwide\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">PwC via Statista, 2023<\/a>)<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr B2C-Churn im Abo-Gesch\u00e4ft<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Der Wert des Abonnements<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Unserem Blogbeitrag &#8222;<a href=\"https:\/\/frisbii.com\/de\/blog\/subscription-studien-das-wollen-b2c-kunden-von-abonnements\/\" data-type=\"docs\" data-id=\"97857\">Das wollen B2C-Kunden von Abonnements<\/a>&#8220; zufolge geh\u00f6rt &#8222;Kosten\/Nutzen&#8220;-Effizienz zu den gr\u00f6\u00dften Entscheidungshebeln. Kunden wollen Geld sparen oder etwas als Gegenwert erhalten, das vergleichsweise besser oder praktischer ist als ein einmaliger Kauf.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der Wert wird in diesem Fall von verschiedenen Variablen bestimmt, die von unterschiedlichen Kundenerwartungen und -bed\u00fcrfnissen, Wettbewerber-Portfolios und Marktstandards abh\u00e4ngen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">So ist es im Telco-Bereich relativ gel\u00e4ufig, dass eine Installationsgeb\u00fchr erhoben wird, so dass dieses preisliche Add-On K\u00e4ufer in der Regel nicht davon abh\u00e4lt, ein Abo abzuschlie\u00dfen. F\u00fcr einen Streaming-Service w\u00e4re eine einmalige zus\u00e4tzliche Geb\u00fchr beim Abschluss eines Abonnements jedoch nicht Standard und h\u00e4tte daher eine geringe Akzeptanzrate.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der Wert bestimmt also, wie wichtig und notwendig ein Kunde das Produkt oder den Service einstuft. Manche Abonnements k\u00f6nnen ihren Wert verlieren, da das Bed\u00fcrfnis irgendwann erf\u00fcllt ist. So sind Dating-Plattformen, Job-Portale oder Lern-Plattformen rein theoretisch nicht dazu gedacht, dass Nutzer f\u00fcr immer auf sie angewiesen sind.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Manchmal kann der Wert auch nachlassen, weil Kunden ihn nicht mehr wahrnehmen (z.B., weil alternative Produkte mehr bieten &#8211; oder den Wert besser kommunizieren).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Einer US-Studie im Retail-Abo-Bereich zufolge k\u00f6nnen bereits kleine Produkt- und Service-\u00c4nderungen dazu f\u00fchren, dass die Kundenloyalit\u00e4t leidet (Quelle: <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/study\/146563\/subscription-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Statista, 2023<\/a>), etwa indem Loyalit\u00e4tsboni oder kostenlose Lieferungen gestrichen werden. &nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auch Preiserh\u00f6hungen k\u00f6nnen den empfundenen Wert beeintr\u00e4chtigen, vor allem, wenn der Preis erh\u00f6ht wird, ohne dass neue Features oder Services erg\u00e4nzt werden.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><p>Tipps zur Kundenbindung<\/p><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Konzentrieren Sie sich auf kundenzentrierte Werte, wenn Sie Ihr Produkt kommunizieren. Manchmal kann bereits ein Umdenken in der Produktbeschreibung wahre Wunder bewirken.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">So kann ein Produkt an Wert verlieren, wenn ehemalige Highlights durch Gew\u00f6hnung zur Norm geworden sind. Es liegt dann an Ihnen, durch Guidelines, Lifehacks, Tipps und innovative Produktanwendungen neue Wege zu finden, den Produktwert neu zu definieren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gehen Sie au\u00dferdem sicher, dass Preiserh\u00f6hungen, Lieferkosten und anderweitige \u00c4nderungen, die den Kosten\/Nutzen beeinflussen immer transparent f\u00fcr Kunden sind. Wenn m\u00f6glich, bieten Sie andere Mehrwerte, um die erh\u00f6hten Kosten auszubalancieren (z.B. indem Sie bei eingef\u00fchrten Lieferkosten Ihre Produktbeschreibungen optimieren, um Retouren zu reduzieren).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Flexibilit\u00e4t bei der Abo-Nutzung<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Personalisierung und Flexibilit\u00e4t sind oft notwendig, um Kundenloyalit\u00e4t zu generieren. Wenn es darum geht, sich auf ein (langfristiges) Abo einzulassen, w\u00fcnschen Kunden ein Modikum an Flexibilit\u00e4t, um das Abo ihren Bed\u00fcrfnissen anzupassen. Dazu geh\u00f6ren nicht nur verschiedene Abo-Pl\u00e4ne: &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Einfaches und zeitnahes Pausieren des Abonnements<\/li>\n\n\n\n<li>Personalisierung von Produkten und Services (z.B. die Auswahl spezifischer Produkte)<\/li>\n\n\n\n<li>Auswahl-Optionen f\u00fcr Frequenz und Menge<\/li>\n\n\n\n<li>Option, bestimmte Produkte zu exkludieren (z.B. im Fall von Allergien oder Lifestyle-Gr\u00fcnden)<\/li>\n\n\n\n<li>Up- und Downgrades der Abonnements (oft ist ein Upgrade einfach, aber ein Downgrade kompliziert)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tipps zur Kundenbindung<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Abh\u00e4ngig vom Produkt oder Service, identifizieren Sie Flexibilit\u00e4ts- und Personalisierungsoptionen, die Sinn machen. Z.B. monatliche oder j\u00e4hrliche Abo-Vertr\u00e4ge, Add-Ons, benutzerdefinierte Produkte, Frequenz- oder Lieferoptionen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lernen Sie mehr \u00fcber Ihre Kunden. H\u00f6ren Sie auf Feedback, Kommentare und Reviews (insbesondere negative), um zu erfahren, was Ihren Kunden fehlt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Das Kundenerlebnis<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eine schlechte Erfahrung\/Interaktion mit Ihrem Service, Marketing oder Vertrieb kann Kundenabspr\u00fcnge massiv beeinflussen. Eine einzige schlechte Support-Erfahrung kann das Vertrauen jahrelanger Markenloyalit\u00e4t zerst\u00f6ren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dabei sind schlechte Erlebnisse nicht nur auf zwischenmenschliche Interaktionen begrenzt. Es gibt zahlreiche Touchpoints und Prozesse, die frustrierend, verwirrend und st\u00f6rend sein k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Wenn ein Kunde einen versprochenen Rabatt nicht erh\u00e4lt (z.B., weil die Bedingungen nicht transparent genug kommuniziert wurden)<\/li>\n\n\n\n<li>Wenn eine Lieferung zu sp\u00e4t oder gar nicht ankommt<\/li>\n\n\n\n<li>Wenn ein Abo gek\u00fcndigt\/pausiert wird, weil Kreditkarteninfos aktualisiert werden m\u00fcssen, der Kunde aber im Vorfeld keine Erinnerung erhalten hat<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tips zur Kundenbindung<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00dcberpr\u00fcfen Sie die Qualit\u00e4t des Kundenservice und der Workflows regelm\u00e4\u00dfig und identifizieren Sie L\u00fccken. H\u00f6ren Sie auf Kundenfeedback und fragen Sie Ihren Vertrieb, Ihr Marketing und Ihren Support, wo Sie regelm\u00e4\u00dfig Reibungen in der Kundenreise wahrnehmen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lifestyle der Abonnenten<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Da ein Abo nicht nur eine einmalige Entscheidung ist, sondern im Normalfall eine langfristige Verpflichtung\/Bindung voraussetzt, muss das Abo auch zum Lebensstil des Kunden passen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dabei gibt es viele Gr\u00fcnde, die nicht immer in Ihrer Hand liegen, warum ein Kunde abspringen k\u00f6nnte:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ein User einer Dating-App findet einen Partner<\/li>\n\n\n\n<li>Ein User einer Job-Plattform erh\u00e4lt einen Job<\/li>\n\n\n\n<li>Ein Mitglied eines Fitnessstudios zieht in eine Stadt, in der es kein Studio dieser Marke gibt<\/li>\n\n\n\n<li>Ein Abonnent einer Fleischliebhaber-Box wird zum Vegetarier<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Manchmal hat ein Absprung nichts mit Ihrem Service oder Produkt, der Kundenreise oder Ihrem Unternehmen zu tun. Manchmal ver\u00e4ndern sich einfach die Lebensumst\u00e4nde.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tips zur Kundenbindung<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Erm\u00f6glichen Sie Ihren (Ex-) Kunden ein einfaches und nahtloses &#8222;Comeback&#8220;. Eine freundliche Offboarding-Nachricht, die zum neuen Partner \/ Job \/ Leben gratuliert sorgt zus\u00e4tzlich f\u00fcr einen positiven Abschied, der im Ged\u00e4chtnis bleiben wird.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auch die Option, ein Abo zu pausieren kann dabei unterst\u00fctzen, einen Kunden vollst\u00e4ndig zu verlieren. So k\u00f6nnen Kunden auch mal eine Pause einlegen und selbst entscheiden, wann sie wieder bereit sind, zur\u00fcckzukommen.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>Im Frisbii Churn Guide haben wir 20 Tipps zur Reduzierung bzw. Verhinderung von Churn gesammelt &#8211; von unfreiwilligem Churn bis hin zur Optimierung der Kundenbindung (und des Customer Lifetime Value). Schauen Sie jetzt rein.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-3e41869c wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/frisbii.com\/de\/churn-prevention-guide\/\">Zum Churn-Guide<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kosten\/Nutzen-Effizienz, das Kundenerlebnis, Abo-Flexibilit\u00e4t und Personalisierung sowie die individuellen Lebensstile der Kunden sind die Hauptgr\u00fcnde, warum Kunden ein Abo k\u00fcndigen.<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":101785,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"doc_category":[116,40,121],"doc_tag":[],"wf_docs_folders":[],"class_list":["post-97870","docs","type-docs","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","doc_category-subscription-management","doc_category-customer-experience","doc_category-kundenerlebnis"],"acf":[],"year_month":"2026-06","word_count":1130,"total_views":0,"reactions":{"happy":0,"normal":0,"sad":0},"author_info":{"name":"Juliane Waack","author_nicename":"juliane-waack","author_url":"https:\/\/frisbii.com\/de\/author\/juliane-waack\/"},"doc_category_info":[{"term_name":"Subscription Management","term_url":"https:\/\/frisbii.com\/de\/blog-category\/subscription-management\/"},{"term_name":"Customer Experience","term_url":"https:\/\/frisbii.com\/blog-category\/customer-experience\/"},{"term_name":"Kundenerlebnis","term_url":"https:\/\/frisbii.com\/de\/blog-category\/kundenerlebnis\/"}],"doc_tag_info":[],"knowledge_base_info":[],"knowledge_base_slug":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/97870","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/docs"}],"about":[{"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/docs"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=97870"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/97870\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":123234,"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/97870\/revisions\/123234"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/101785"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=97870"}],"wp:term":[{"taxonomy":"doc_category","embeddable":true,"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/doc_category?post=97870"},{"taxonomy":"doc_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/doc_tag?post=97870"},{"taxonomy":"wf_docs_folders","embeddable":true,"href":"https:\/\/frisbii.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/wf_docs_folders?post=97870"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}