Zahlungsfehler und fehgeschlagene Zahlungen kosten: Ums\u00e4tze, Kundenzufriedenheit und Ressourcen, die f\u00fcr die R\u00fcckgewinnung aufgewandt werden m\u00fcssen. Um sogenannte „failed payments“ zu reduzieren oder sogar zu verhindern, lohnt es sich, die Gr\u00fcnde zu kennen und die entsprechenden Ma\u00dfnahmen zu automatisieren.<\/p>\n\n\n\n
Eine fehlgeschlagene Zahlung ist ein technisches Problem, das die Verarbeitung der Transaktion verhindert. Ursachen:<\/p>\n\n\n\n
Eine versp\u00e4tete Zahlung kann derweil auch daran liegen, dass der Zahlungsprozess noch nicht durchgef\u00fchrt oder verarbeitet wurde. Das kann sowohl bewusst als auch aus Versehen geschehen:<\/p>\n\n\n\n
Wurde eine Zahlung abgelehnt, bedeutet das in der Regel, dass die Bank des Kunden bzw. das Kartennetzwerk die Zahlung aufgrund unzureichender Mittel, veralteter oder falscher Karteninformationen oder Betrugsrisiko abgelehnt hat. Hier unterscheiden wir zwischen „soften“ und „harten“ Ablehnung, die unterschiedliche Ma\u00dfnahmen erfordern.<\/p>\n\n\n\n
Eine softe bzw. vor\u00fcbergehende Ablehnung der Zahlung hat oft mit Netzwerkproblemen oder unzureichenden Mitteln auf dem Kundenkonto zu tun. Auch kann eine Transaktion vor\u00fcbergehend abgelehnt werden, wenn sie potenzielle Betrugsmerkmale hat und reviewt werden muss.<\/p>\n\n\n\n
Gerade in F\u00e4llen wiederkehrender Zahlungen (etwa f\u00fcr Abonnements), k\u00f6nnen automatisierte Wiederholungen des Zahlungsvorgangs genutzt werden, um Ressourcen zu sparen und den Cashflow zu sch\u00fctzen.<\/p>\n\n\n\n
Der Frisbii Payment Gateway<\/a> wiederholt automatisch Soft Declines innerhalb von 24 Stunden oder zum bestm\u00f6glichen Zeitpunkt, bevor die Zahlungsfrist abl\u00e4uft. Dadurch kann auch unfreiwilliger Churn<\/a> verhindert werden (also die automatische K\u00fcndigung eines Abonnements aufgrund ausbleibender Zahlungen).<\/p>\n\n\n\n Je nach Zahlungs\/Kartenanbieter k\u00f6nnen die Limitierungen bez\u00fcglich der automatischen Zahlungswiederholungen variieren. Visa erlaubt 20 Versuche per Karte und pro Monat. Mastercard erlaubt bis zu 32 Versuche.<\/p>\n\n\n\n SolidGate<\/strong><\/a> zufolge liegen 70-90% aller fehlgeschlagenen Zahlungen an Soft Declines. Das automatisierte Wiederholen von Zahlungsversuchen kann also eine kritische Umsatzsumme absichern<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Ein Hard Decline ist eine absolute Ablehnung, beispielsweise aufgrund eines eingefrorenen Kontos, einer abgelaufenen Kreditkarte oder beweisbaren Betrugsversuchen (z.B., wenn die Karte bereits als gestohlen gemeldet wurde).<\/p>\n\n\n\n In diesen F\u00e4llen sollten automatisierte Zahlungsversuche nicht getriggert werden. Stattdessen k\u00f6nnen Kommunikationsma\u00dfnahmen aktiviert werden, um den Kunden dar\u00fcber zu informieren, dass die Zahlungsinformationen aktualisiert werden m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n In unserer eigenen Knowledge Base<\/a> empfehlen wir folgende Best Practices f\u00fcr Hard Declines:<\/p>\n\n\n\n Manchmal kann ein Zahlungsprozess aufgrund technischer Probleme unterbrochen werden, die weder als Soft oder Hard Decline bezeichnet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n In diesen F\u00e4llen k\u00f6nnen automatische Wiederholungen der Zahlungsversuche die Zeit \u00fcberbr\u00fccken, bis sich das technische Problem (oft von selbst) l\u00f6st.<\/p>\n\n\n\n Da die meisten Ursachen in diesen F\u00e4llen innerhalb einiger Stunden oder Tage gel\u00f6st sind, raten wir davon ab, den Kunden fr\u00fchzeitig einzubinden und stattdessen den Zahlungsversuch zu wiederholen.<\/p>\n\n\n\n Stehen Dir die Daten zur Verf\u00fcgung, so kannst Du automatische Erinnerungsmails aufsetzen, die Kunden vor dem Ablauf ihrer Kreditkarte daran erinnern, ihre Karte bzw. die Zahlungsdetails zu aktualisieren. Dadurch k\u00f6nnen potenzielle Probleme aufgrund veralteter Zahlungsdaten proaktiv verhindert werden.<\/p>\n\n\n\n Kreditkartentokens sind quasi Platzhalter, die verschl\u00fcsselte Tokens anstelle der tats\u00e4chlichen Kartendaten im Payment Gateway hinterlegen. Tokens sch\u00fctzen vor Betrugsversuchen und \u00fcbernehmen automatisch Kartenaktualisierungen, so dass der Kunde seine Details nicht manuell aktualisieren muss, nur weil die Karte erneuert oder ersetzt wurde. Erfahre hier mehr zu Tokens<\/a> und warum sie insbesondere regelm\u00e4\u00dfige Zahlungen optimieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Zahlungsalternativen k\u00f6nnen sicherstellen, dass Kunden im Fall der F\u00e4lle schnell auf eine Alternative wechseln k\u00f6nnen, insbesondere dann, wenn die Aktualisierung ihrer hinterlegten Zahlungsdaten potenziell l\u00e4nger dauert (weil die Karte verloren oder gestohlen wurde).<\/p>\n\n\n\n Ein Kundenportal erm\u00f6glicht es Deinen Kunden, ihrer Zahlungsdetails ohne Hilfe vom Support selbst zu managen, auszuw\u00e4hlen, zu tauschen oder zu aktualisieren.<\/p>\n\n\n\n F\u00e4llt Dir auf, dass die Anzahl fehlgeschlagener Zahlungen ungew\u00f6hnlich hoch ist oder Du generell die Zahl der Vorf\u00e4lle reduzieren willst, lohnt es sich, sowohl Soft als auch Hard Declines zu messen und Ursachen zu finden. Segmentierung kann dabei helfen, Vorf\u00e4lle je nach Zahlungsmethode, Standort, Kampagne, etc. zu sortieren und so Auff\u00e4lligkeiten zu entdecken. <\/p>\n\n\n\n Anschlie\u00dfend kannst Du entscheiden, ob Du beispielsweise weitere Sicherheitsschritte zur Authentifizierung einf\u00fchrst, Risikofilter einsetzt oder bestimmte Ma\u00dfnahmen (Kampagnen, Zahlungsmethoden) einstellst.<\/p>\n\n\n\n Risikofilter k\u00f6nnen im Checkout erg\u00e4nzt werden, um Kundenprofile und -aktivit\u00e4ten zu filtern, die h\u00e4ufig bei Betrugsversuchen vorkommen. Dadurch k\u00f6nnen fehlgeschlagene Zahlungen, Chargebacks<\/a> und Sicherheitsrisiken verhindert werden. <\/p>\n\n\n\n In den meisten F\u00e4llen kannst Du die konkreten Filter individuell anpassen und selbst entscheiden, welche Transkationen automatisch gemeldet, blockiert oder mit weiteren Sicherheitsma\u00dfnahmen gepr\u00fcft werden sollen.<\/p>\n\n\n\nSo geht man mit harten Zahlungsablehnungen (Hard Declines) um<\/h3>\n\n\n\n
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Fehler im Zahlungsprozess<\/h2>\n\n\n\n
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So geht man mit Fehlern im Zahlungsprozess um<\/h3>\n\n\n\n
Wie k\u00f6nnen fehlgeschlagene Zahlungen reduziert werden?<\/h2>\n\n\n\n
Erinnere registrierte Kunden an den Ablauf Ihrer Zahlungsdaten<\/h3>\n\n\n\n
Nutze Kreditkartentokens<\/h3>\n\n\n\n
Biete Zahlungsoptionen an<\/h3>\n\n\n\n
Biete ein Kundenportal an, um Zahlungen im Self-Service zu managen<\/h3>\n\n\n\n
Dokumentiere fehlgeschlagene Zahlungen, um Muster zu erkennen<\/h3>\n\n\n\n
Nutze Risikofilter, um Betrugsversuche zu reduzieren<\/h3>\n\n\n\n